EMPOWERMENT

EMPOWERMENT

Resumen

Marvin Pitts, gerente y presidente de una compañía tenía problemas sobre el manejo de la compañía, esta de tamaño medio, y que había sido próspera. Llevaba poco en la dirección, por lo que se había apoderado de la libreta de cheques y centralizar la toma de decisiones, tenía fama de ser un gerente revitalizador, sin embargo notó que sus viejos sistemas no estaban operandoadecuadamente. La junta directiva insistió en que Marvin contratara a un consultor, ya que el mundo de los negocios había cambiado y él ya no podía pensar en todo por sí solo, sin embargo no estaba de acuerdo.

Los estudios realizados advertían que la compañía se rezagaría si no aplicaba cuatro requisitos organizacionales por lo que la compañía tendría que ser:

1.- Orientada hacia los clientesEn el mercado actual, el éxito comienza por los clientes; sin embargo, echaba de menos los días en que la consigna era: “Que se cuide al comprador”. El cambio radicaba en que el estudio insistía en que con la sofisticación de los consumidores actuales y la variedad de productos disponibles, cualquier organización poco sensitiva a los deseos y necesidades de los clientes, estaba condenada a ser desegunda clase y desaparecer pronto.

2.- Eficiente en costos
Los aumentos de costos forzaron a muchas compañías a recortar sus márgenes a una fracción de lo que habían sido antes; era un hecho que estaban obligadas a hacer mucho más con mucho menos para poder sobrevivir.

3.- Rápida y flexible
Las cambiantes necesidades de los clientes habían hecho compleja a la administración burocrática y detal manera afectando a los clientes que habían decidido marcharse tras la larga espera, por lo que había que actuar en los empleados de primera línea.

4.- Mejorar continuamente
Focalizar decisiones en base a las recomendaciones de consultores, ya que estas eran acertadas; para que la compañía sobreviviera, tenía que crear una organización dirigida hacía los clientes, eficiente en costos, rápiday flexible, y que mejorara continuamente. La solución radica en ser magros y con menos niveles de administración. Liberar toda la energía creadora inexplotada que hay en la compañía e invitar al personal a asumir responsabilidades y hacer uso pleno de sus destrezas. Todos necesitan sentirse facultados para hacer la compañía más considerada con los clientes y al mismo tiempo financieramente sana.Sin embargo, todos desempeñaban sus oficios en la misma forma que cuando la compañía estaba dominada por su mortal mentalidad burocrática. Se hablaba de la necesidad de facultar a la gente, Marvin creyó que el cambio ocurriría espontáneamente una vez que se redujera el personal, pero no era el caso. Recordaba la vieja máxima “cuanto más cambia las cosas, más permanecen iguales” y pensaba:facultar no es más que un dicho como cualquier otro.

Realizaba un estudio sobre un autor que decía que facultar sida resultados, solo que se necesita más de un minuto para obtenerlos, a firmaba que no se debe esperar que baste decirles a los empleados que se conduzcan como si estuvieran facultados, para que así sea, pues si no tienen experiencia, no sabrán cómo proceder.

Marvin no quería recurrir aayuda, sin embargo lo hizo, llamó a Sandy Fitzwilliam, la llamó y le explicó que habían modernizado su compañía para que los empleados pudieran tomar más iniciativas y responder más rápidamente a los clientes, pero que sin embargo ellos no respondían. Ella le contesto con una analogía sobre los empleados de una tienda que la cierran al concluir la hora de servicio, y que no atienden a nadie despuésdel horario, ya que ellos no son los dueños del negocio, por lo que el problema radica en quien llega tarde. Posteriormente razonaron sobre la fe que se tiene en la gente, Marvin aceptó que no la tiene del todo; la gerente a quien pedía consejos le dijo que facultar no quiere decir darle poder a la gente, ya que la gente ya tiene suficiente poder (el tesoro de sus conocimientos y motivación). Se...