Empowerment

II Conferencia de Ingeniería de Organización Vigo, 5-6 Septiembre 2002

Como desarrollar el empowerment y la satisfacción del cliente interno en el área de operaciones
Carolina Consolación Segura1, Luis Cuatrecasas Arbós2, Olga Pons Peregort 3 Economista, Departamento de Organización de Empresas de Universidad Politécnica de Catalunya, carolina.consolacion@upc.es 2 Ingeniero Industrial,Departamento de Organización de Empresas de Universidad Politécnica de Catalunya, lluis.cuatrecasas@upc.es 3 Psicóloga, Departamento de Organización de Empresas de Universidad Politécnica de Catalunya olga.pons@upc.es
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RESUMEN
El objetivo de la presente ponencia se centra en mostrar los motivos de cambios de criterio de las empresas a la hora de escoger a sus empleados y ver de que manera lasempresas pueden y deben sacar lo mejor de las personas, la importancia de la satisfacción del cliente interno y su repercusión en la cuenta de resultados de la empresa. Para ello analizaremos algunos aspectos esenciales del concepto de empowerment y también veremos una implementación práctica del mismo en una empresa familiar catalana.

1. Introducción En nuestro mundo y en nuestras organizacioneshay muchas cosas que están cambiando a pasos agigantados. Los clientes cambian, son cada vez más exigentes, están más formados y saben mejor lo que quieren. Las tecnologías son más sofisticadas y avanzan a la velocidad de la luz, eso a su vez exige diseños en menos tiempo y provoca ciclos de vida cada vez más cortos. Los procesos también sufren grandes innovaciones y las empresas cambian suscriterios a la hora de escoger a las personas ya que son ellas el motor activo más importante de la empresa. La empleabilidad están en función de muchas variables, hoy día no sólo cuentan las aptitudes y conocimientos que poseen los individuos, sino también y con gran importancia las actitudes frente al trabajo. Sin una actitud positiva por parte de unos y otros no es posible la implantación delempowerment, en las organizaciones modernas cada vez importa menos lo que sabes e importa más lo que eres capaz de hacer, como un experto afirmó en cierta ocasión, “te contratan por tus aptitudes y te despiden por tus actitudes”. Las empresas modernas valoran enormemente aspectos como son la inteligencia emocional (Goleman 1996), la gestión del conocimiento y el aprovechamiento y retención del talento delas personas. El Empowerment favorece el desarrollo y el uso de los talentos ocultos y no ocultos que existen en los individuos. Definimos el Empowerment como un proceso que capta las capacidades y deseos de los empleados y permite que desarrollen la totalidad de sus talentos y habilidades para la consecución de las metas tanto de la empresa como personales y

CIO 2002

RECURSOS HUMANOS907

profesionales. Hay numerosos estudios que muestran algunos de los aspectos que movilizan y retienen el talento. Estos aspectos son los siguientes: 1. La misión y visión del proyecto de empresa. 2. Dar sentido al trabajo, calidad del liderazgo directo y general de la organización. 3. El respeto mutuo y el compartir conocimiento. 4. La posibilidad de contribuir y de seguir creciendopersonalmente 5. El reconocimiento individualizado. 6. El respeto por los individuos. El talento puede estar o no en las personas, pero si está hay que crear mecanismos en la empresa que ayuden a que aflore. El talento es uno de los factores clave en el proceso de generación de valor empresarial. La persona que dirige debe promover actitudes proactivas y así conseguir que las personas reaccionen y pongan adisposición de las organizaciones lo más excelente de sí mismos. Hay que poner esfuerzo y ganas en redescubrir potencialidades de la persona. Para construir una organización eficiente es preciso entender que ahora dirigir no consiste en decir a los empleados lo que tienen que hacer, sino lograr de ellos un compromiso e implicación con la empresa que les lleve a contribuir con su capacidad de...