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BALANCED SCORECARD
El Balanced Scorecard es una herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores.
En el BSC es indispensable primero definir el modelo de negocio del cual se desprenderán los indicadores de acción y de resultados, que reflejarán las interrelaciones entre los diferentes componentes de la empresa y analizar los resultadosobtenidos.
Está formado por 4 perspectivas, las cuales tienen una relación causa-efecto:
* Perspectiva Financiera: Esta perspectiva abarca el área de las necesidades de los accionistas. Esta parte del BSC se enfoca a los requerimientos de crear valor para el accionista como: las ganancias, rendimiento económico, desarrollo de la compañía y rentabilidad de la misma.

* Perspectiva delCliente: Enfocada a la parte más importante de una empresa, sus clientes; sin consumidores no existe ningún tipo de mercado. Por consiguiente, se deberán cubrir las necesidades de los compradores entre las que se encuentran los precios, la calidad del producto o servicio, tiempo, función, imagen y relación.

* Perspectiva de Procesos: Para alcanzar los objetivos de clientes y financieros esnecesario realizar con excelencia ciertos procesos que dan vida a la empresa. Esos procesos en los que se debe ser excelente son los que identifican los directivos y ponen especial atención para que se lleven a cabo de una forma perfecta, y así influyan a conseguir los objetivos de accionistas y clientes

* Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento: Es la perspectiva donde más tiene que ponerseatención, sobre todo si piensan obtenerse resultados constantes a largo plazo. Aquí se identifican la infraestructura necesaria para crear valor a largo plazo. Hay que lograr formación y crecimiento en 3 áreas: personas, sistemas y clima organizacional.

SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry  cuyo propósito es mejorar la calidad deservicio ofrecida por una organización.

Utiliza un cuestionario que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento demejora y de comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el clienteespera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
 
* Brecha 1: Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que los directivos tienen de éstas. Es importante analizar esta brecha y se recomienda a las empresas tener una buena comunicación con el personal que está encontacto directo el cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento.

* Brecha 2: Ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos delservicio.

* Brecha 3: Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.

* Brecha 4: Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto...