Emprendmiento
Páginas: 13 (3113 palabras)
Publicado: 16 de septiembre de 2011
Comenzamos respondiendo a la siguiente pregunta, ¿Por qué se pierden los clientes?
Porque fallecen (1%) Porque cambian de domicilio (3%) Porque se hacen de nuevas amistades (5%) Por los precios más bajos de la competencia (8%) Por la calidad de los productos o servicios (13%) Debido a la mala atención e indiferencia del personal de ventas y de servicios (70%)
Sumando los dosúltimos valores tenemos que el 83% se van por la calidad del servicio y por la mala atención, lo que demuestra cuan importante es LA CALIDAD tanto en los productos como en los servicios. Pues bien, habiendo observado que la calidad y el servicio al cliente son factores importantes, analicemos ahora algunas definiciones de servicio.
CONCEPTOS GENERALES SOBRE SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio esel acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos del mismo:
DEMANDA: Características que demanda el cliente. Posibilidad de pagarlo.
META: Son los valores fijados como objetivos. Puede ser única odiferenciada.
SERVICIO
NIVEL: Grado en que se cumple la meta del servicio.
EL CLIENTE: Quien es. Necesidades. Deseos.
LA COMPETENCIA: Fortalezas. Debilidades.
SEGMENTOS DE MERCADO: Nivel de ingreso Edad Geografía
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO I–C–M-D
EVOLUCION DE LA COMPETENCIA Y LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
COMPONENTES DEL SERVICIO: Calidad Variedad Fiabilidad Costo DisponibilidadTiempo de entrega
La calidad y satisfacción en el servicio se puede medir para determinar las percepciones que tiene el cliente sobre los atributos que medimos.
La escala SERVQUAL ha sido utilizada por un amplio numero de empresas (hoteles).
Se enfoca en 5 dimensiones:
Dimensión 1.- Elementos tangibles (apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales deconstrucción). Dimensión 2.- Fiabilidad (Confiabilidad – la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Dimensión 3.- Capacidad de respuesta (Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al huésped y proporcionar el servicio).
Dimensión 4.- Seguridad ( Conocimiento y atención mostrada por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza).Dimensión 5.- Empatía (Atención personalizada).
EL CLIENTE
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Los clientes pueden ser:CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS
EL CLIENTE INTERNO
Es toda persona colaboradora directa o indirectamente de la empresa, que ayuda a su buena actividad económica y por el cual la empresa tiene interés en su cubrimiento de necesidades. Cliente interno se le llama a lo que es tradicionalmente como trabajador o empleado, sin embargo, su definición se aplica cuando el hotel busca generarvalores de pertenencia, motivación, cubrimiento de necesidades y bienestar del personal. Sin embargo, cuando la empresa no realiza estos pasos no se puede afirmar que administra Clientes Internos.
GESTIÓN DEL CLIENTE INTERNO
La gestión y satisfacción del cliente interno tiene que ver con las diferentes variables que los afecta, por ello las empresas ordenados y modernos ejecutan actividadespara brindar las mejores condiciones posibles a sus colaboradores (Cliente interno)
Gestión de Salud Ocupacional. Capacitación, Entrenamiento y Formación. Sistemas de retro-alimentación entre las áreas y niveles. Estrategias de motivación y crecimiento integral y de trabajo en equipo. Mediciones periódicas de Clima laboral. Administración de las condiciones de trabajo.
EL CLIENTE...
Porque fallecen (1%) Porque cambian de domicilio (3%) Porque se hacen de nuevas amistades (5%) Por los precios más bajos de la competencia (8%) Por la calidad de los productos o servicios (13%) Debido a la mala atención e indiferencia del personal de ventas y de servicios (70%)
Sumando los dosúltimos valores tenemos que el 83% se van por la calidad del servicio y por la mala atención, lo que demuestra cuan importante es LA CALIDAD tanto en los productos como en los servicios. Pues bien, habiendo observado que la calidad y el servicio al cliente son factores importantes, analicemos ahora algunas definiciones de servicio.
CONCEPTOS GENERALES SOBRE SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio esel acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos del mismo:
DEMANDA: Características que demanda el cliente. Posibilidad de pagarlo.
META: Son los valores fijados como objetivos. Puede ser única odiferenciada.
SERVICIO
NIVEL: Grado en que se cumple la meta del servicio.
EL CLIENTE: Quien es. Necesidades. Deseos.
LA COMPETENCIA: Fortalezas. Debilidades.
SEGMENTOS DE MERCADO: Nivel de ingreso Edad Geografía
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO I–C–M-D
EVOLUCION DE LA COMPETENCIA Y LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
COMPONENTES DEL SERVICIO: Calidad Variedad Fiabilidad Costo DisponibilidadTiempo de entrega
La calidad y satisfacción en el servicio se puede medir para determinar las percepciones que tiene el cliente sobre los atributos que medimos.
La escala SERVQUAL ha sido utilizada por un amplio numero de empresas (hoteles).
Se enfoca en 5 dimensiones:
Dimensión 1.- Elementos tangibles (apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales deconstrucción). Dimensión 2.- Fiabilidad (Confiabilidad – la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Dimensión 3.- Capacidad de respuesta (Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al huésped y proporcionar el servicio).
Dimensión 4.- Seguridad ( Conocimiento y atención mostrada por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza).Dimensión 5.- Empatía (Atención personalizada).
EL CLIENTE
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Los clientes pueden ser:CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS
EL CLIENTE INTERNO
Es toda persona colaboradora directa o indirectamente de la empresa, que ayuda a su buena actividad económica y por el cual la empresa tiene interés en su cubrimiento de necesidades. Cliente interno se le llama a lo que es tradicionalmente como trabajador o empleado, sin embargo, su definición se aplica cuando el hotel busca generarvalores de pertenencia, motivación, cubrimiento de necesidades y bienestar del personal. Sin embargo, cuando la empresa no realiza estos pasos no se puede afirmar que administra Clientes Internos.
GESTIÓN DEL CLIENTE INTERNO
La gestión y satisfacción del cliente interno tiene que ver con las diferentes variables que los afecta, por ello las empresas ordenados y modernos ejecutan actividadespara brindar las mejores condiciones posibles a sus colaboradores (Cliente interno)
Gestión de Salud Ocupacional. Capacitación, Entrenamiento y Formación. Sistemas de retro-alimentación entre las áreas y niveles. Estrategias de motivación y crecimiento integral y de trabajo en equipo. Mediciones periódicas de Clima laboral. Administración de las condiciones de trabajo.
EL CLIENTE...
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