empresa bienes y servicio trabajo martins





ÍNDICE


Pág.

PRESENTACIÓN…………….……………………….………….……………………I
INTRODUCCIÓN…..……………………………………………..…………………..II
OBJETIVOS………………………………………………………..…………………III
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………….….…………………IV

Empresa bienes y servicio…………………….…………………………………..……..1
Empresa…………………………………….……………………………………..……..1
Importancia del éxito de la empresa………………………………………………..……2
Las grandes empresas y el servicio alconsumidor………………………………….…...4
Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad y el servicio……5
Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad y servicio…..5
Gestión de la calidad del servicio………………………………………………..………6
El servicio……….…………………………………………………………………...…..9
Características del servicio…………………………………………………….……….10
Atención alpúblico………………….……………………………………………...…..10
La comunicación efectiva……………………………………………………………....12
Mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes……...14
Reglas para una excelente atención en el servicio. ……………………………………15

CONCLUSIÓN……………………………………………………………….…………V
RECOMENDACIÓN………………………………………………..……………..…..VI
BIBLIOGRAFÍA……………………..……………………………………....….……VII
ANEXOS…………………………………………………………………………..…VIII



PRESENTACIÓN
Eléxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.  
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todaslas actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado enforma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable acualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

INTRODUCCIÓN
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que elatributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacerlas expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisitoimprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una...