Empresa de servicios

LA EMPRESA DE SERVICIOS: “YEC” YOUR ENGLISH CULTURE. |
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NOMBRE: GABRIELA COLQUE ROLLANO |
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FECHA: |
13/06/2011 |
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Contenido
1-. ANTECEDENTES 7
2.- ALCANCES Y LIMITES 8
3-.PRINCIPIOS 8
4-.VALORES 8
5-. MISION 9
6-. VISION 9
7-. OBJETIVO GENERAL 9
7.1-. OBJETIVOS ESPECIFICOS 9
8-. ORGANIGRAMA 9
9-. MANUAL DE FUNCIONES 10
10-.PLANILLA DE SUELDOS YSALARIOS 21
11-.CADENA DE VALOR 23
11.1-.ESLABONES PRIMARIOS CONTROLABLES: 24
11.2-. ESLABONES PRIMARIOS NO CONTROLABLES: 24
11.3-. ESLABONES DE APOYO 25
12-. COMO SEGUIMOS LA PISTA A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 26
12.1-. SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS 26
12.2-.ENCUESTAS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 29
12.3-.COMPRADORES FANTASMA 31
12.4-.ANÁLISIS DE CLIENTES PERDIDOS 3112.5-.ADVERTENCIAS AL MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 31
13. MOTIVACION 33
13.1 TEORIA DE LA RECOMPENSA (PORTER- LAWLER) 33
13.2 TEORIA DE MASLOW 34
13.2.1. Necesidades fisiológicas. 34
13.2.2. Necesidades de seguridad. 34
13.2.3. Necesidades de afiliación o aceptación. 35
13.2.4. Necesidades de estima. 35
13.2.5. Necesidades de autoactualización o "self-actualization". 3513.3 TEORIA DE HERTZBERG 36
13.3.1 Salario 36
13.3.2 Condiciones de trabajo 36
13.3.3 Relaciones humanas, la naturaleza y calidad de la supervisión 36
13.3.4 Supervisión técnica 36
13.3.5 Políticas y administración de la empresa 37
13.3.6 Logros 37
13.3.7 Reconocimiento 37
13.3.8 Trabajo con Contenido e Interés 37
13.3.9 Mayores responsabilidades 37
13.3.10 Progreso yperfeccionamiento en el trabajo 37
14. LA COMUNICACIÓN 38
14.1 Escuchar 38
14.1.1 Escuchar las peticiones de los gerentes de área y los trabajadores 38
14.1.2 Escuchar las políticas impuestas como ser Legislación Laboral, Servicio de Impuestos Laborales, Fluctuación de la Moneda. 38
14.2 Preguntar 38
14.2.1 Comprobar si se ha atendido bien 38
14.2.2 Para hacer hablar a los demás 38
14.3 Hablecon los demás 39
14.3.1 Hablar con los clientes 39
14.4 Busque señales 39
14.4.1 Busque señal en los clientes 39
14.5 Promueva la comunicación bidireccional 39
14.5.1 Establecer mecanismos de control 40
15. DIMENSIONAMIENTO DEL MERCADO, ESTIMACIÓN DE LA DEMANDA, POTENCIAL DE MERCADO, PRONÓSTICO DE VENTAS Y EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS. 41
OBJETIVOS 41DIMENCIONAMIENTO DEL MERCADO: ESTIMACIÓN DE LA DEMANDA, POTENCIAL DE MERCADO, PRONÓSTICO DE VENTAS Y EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS 42
15.1 DEMANDA DE MERCADO Y DE LA EMPRESA 42
 DEMANDA DE MERCADO Y DE LA EMPRESA (APLICADA A LA EMPRESA) 43
15.2 DEMANDA VERSUS CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE SERVICIOS 44
15.5 DEMANDA VERSUS CAPACIDAD 45
DEMANDA VERSUS CAPACIDAD (aplicado a la empresa) 47
15.6 POTENCIAL DE MERCADO 49
 POTENCIAL DE MERCADO (APLICADO A LA EMPRESA) 51
15.7 EL CÁLCULO DE LA DEMANDA DE MERCADO 52
 EL CÁLCULO DE LA DEMANDA DE MERCADO (APLICADO A LA EMPRESA) 53
15.8 CÁLCULO DEL ÍNDICE POTENCIAL DE MERCADO 53
15.8.1 POR ÁREA GEOGRÁFICA 53
 CÁLCULO DEL ÍNDICE POTENCIAL DE MERCADO (APLICADO A LA EMPRESA) 60
POR ÁREA GEOGRÁFICA60
15.9 EL ÍNDICE RELATIVO DE POTENCIAL DE MERCADO 64
15.10 PRONÓSTICO DE VENTAS 67
 PRONÓSTICO DE VENTAS (APLICADA A LA EMPRESA) 69
Período 71
15.11 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS 72
 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS (APLICADO A LA EMPRESA) 72
15.12 INFLUENCIAS EN LAS DECISIONES DE COMPRA DE SERVICIOS 72
 INFLUENCIAS EN LAS DECISIONES DECOMPRA DE SERVICIOS (APLICADA A LA EMPRESA) 75
16. EL COMPUESTO DE SERVICIOS 76
16.1 OBJETIVOS DE LA LECTURA 76
16.2 EL COMPUESTO DE SERVICIOS 76
16.3 ¿COMO PUEDE CONSTRUIRSE EL COMPUESTO DE MERCADEO? 76
 ¿COMO PUEDE CONSTRUIRSE EL COMPUESTO DE MERCADEO? (APLICADO A LA EMPRESA) 78
16.4 CONSTRUCCION ESTRATEGICA DEL COMPUESTO DE MERCADEO 82
16.5 CONFIGURACION DEL SERVICIO 83
16.5.1...