Empresa Orientada Al Cliente
Páginas: 16 (3884 palabras)
Publicado: 10 de enero de 2013
La orientación al cliente de la empresa española se encuentra lejos de la excelencia, según revela el estudio realizado por Qualitas Hispania.
¿ESTÁ SU EMPRESA REALMENTE ORIENTADA AL CLIENTE?
Lorenzo Miralles
Socio de Qualitas Hispania.
La verdadera estrategia CRM no se basa en la tecnología, sino en la evolución hacia un modelo de gestión de la relación con el cliente (CRM) que supone uncambio en la filosofía del negocio y un cambio estratégico en el que el cliente se convierte en el motor de la organización.
¿ESTÁ SU EMPRESA REALMENTE ORIENTADA AL CLIENTE?
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a globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias de unos clientes mejor informados obligan a evolucionar a las empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir ysatisfacer las necesidades de los clientes. La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos clientes, con una clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido desarrollar nuevas técnicas de márketing, evolucionando desde un márketing transaccional, a principios de los años ochenta, hacia un márketing relacional, hacia la mitad de los años noventa. Durante estos años, nuevastecnologías y aplicaciones informáticas relacionadas con las técnicas de márketing directo y el uso de los llamados Call Centers se han venido identificando por las organizaciones como soluciones de personalización y mejora del servicio al cliente. Sin duda, esto ha supuesto un avance. Sin embargo, aún quedan algunas cuestiones que precisan una respuesta, como, por ejemplo: ¿es CRM automatizar losprocesos informáticamente?, ¿un proceso de negocio ineficiente que se automatiza se convierte en un proceso de negocio eficiente automatizado?, ¿una aplicación informática es, realmente, un modelo de gestión para relacionarse y diferenciarse de los clientes?
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Hacia un modelo de gestión CRM
na estrategia de CRM debe estar dirigida por la estrategia global de la organización y las necesidadesde los clientes, implementada por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología. Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos operativos de la organización (desde diseño de servicios/productos, ventas, gestión de pedidos, distribución, hasta emisión de facturas y cobros, atención al cliente, etc.) que tienen que ser asumidos e interpretados por las personas, queafectan a todas las posibles formas de interacción con el cliente y que, en última instancia, se soportan en herramientas informáticas. La evolución hacia un modelo de gestión de la relación con el cliente (CRM) supone un cambio en la filosofía del negocio y un cambio estratégico en el que el cliente se convierte en el motor de la organización, con el objetivo de
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incrementar susatisfacción, buscando la diferenciación a través de El modelo de un trato personalizado gestión CRM para adquirir, mantener y gestionar una re- supone un cambio lación de largo plazo estratégico en el que con clientes rentables, creando valor para las dos partes. Hay que resaltar que el valor de una empresa no se define por lo que los auditores escriben en el informe anual, sino más bien con el objetivo porlo que los clientes de incrementar piensan de ella. En úlsu satisfacción tima instancia, los auditores sólo reflejan la opinión de los clientes, porque son los clientes los verdaderos árbitros para decidir si un producto o servicio es lo suficientemente bueno para ser adquirido. Desde mediados de los años ochenta, las organizaciones han hecho un enorme esfuerzo por racionalizar y optimizar losprocesos operativos internos con el fin de ahorrar costes y alcanzar una eficiencia que permita un mejor posicionamiento en sus clientes. En un mercado tan dinámico y competitivo, mantener los procesos internos optimizados es una condición imprescindible para permanecer, pero no suficiente para alcanzar una posición de excelencia. Actualmente, el cliente es un consumidor con experiencia, más...
¿ESTÁ SU EMPRESA REALMENTE ORIENTADA AL CLIENTE?
Lorenzo Miralles
Socio de Qualitas Hispania.
La verdadera estrategia CRM no se basa en la tecnología, sino en la evolución hacia un modelo de gestión de la relación con el cliente (CRM) que supone uncambio en la filosofía del negocio y un cambio estratégico en el que el cliente se convierte en el motor de la organización.
¿ESTÁ SU EMPRESA REALMENTE ORIENTADA AL CLIENTE?
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a globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias de unos clientes mejor informados obligan a evolucionar a las empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir ysatisfacer las necesidades de los clientes. La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos clientes, con una clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido desarrollar nuevas técnicas de márketing, evolucionando desde un márketing transaccional, a principios de los años ochenta, hacia un márketing relacional, hacia la mitad de los años noventa. Durante estos años, nuevastecnologías y aplicaciones informáticas relacionadas con las técnicas de márketing directo y el uso de los llamados Call Centers se han venido identificando por las organizaciones como soluciones de personalización y mejora del servicio al cliente. Sin duda, esto ha supuesto un avance. Sin embargo, aún quedan algunas cuestiones que precisan una respuesta, como, por ejemplo: ¿es CRM automatizar losprocesos informáticamente?, ¿un proceso de negocio ineficiente que se automatiza se convierte en un proceso de negocio eficiente automatizado?, ¿una aplicación informática es, realmente, un modelo de gestión para relacionarse y diferenciarse de los clientes?
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Hacia un modelo de gestión CRM
na estrategia de CRM debe estar dirigida por la estrategia global de la organización y las necesidadesde los clientes, implementada por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología. Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos operativos de la organización (desde diseño de servicios/productos, ventas, gestión de pedidos, distribución, hasta emisión de facturas y cobros, atención al cliente, etc.) que tienen que ser asumidos e interpretados por las personas, queafectan a todas las posibles formas de interacción con el cliente y que, en última instancia, se soportan en herramientas informáticas. La evolución hacia un modelo de gestión de la relación con el cliente (CRM) supone un cambio en la filosofía del negocio y un cambio estratégico en el que el cliente se convierte en el motor de la organización, con el objetivo de
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incrementar susatisfacción, buscando la diferenciación a través de El modelo de un trato personalizado gestión CRM para adquirir, mantener y gestionar una re- supone un cambio lación de largo plazo estratégico en el que con clientes rentables, creando valor para las dos partes. Hay que resaltar que el valor de una empresa no se define por lo que los auditores escriben en el informe anual, sino más bien con el objetivo porlo que los clientes de incrementar piensan de ella. En úlsu satisfacción tima instancia, los auditores sólo reflejan la opinión de los clientes, porque son los clientes los verdaderos árbitros para decidir si un producto o servicio es lo suficientemente bueno para ser adquirido. Desde mediados de los años ochenta, las organizaciones han hecho un enorme esfuerzo por racionalizar y optimizar losprocesos operativos internos con el fin de ahorrar costes y alcanzar una eficiencia que permita un mejor posicionamiento en sus clientes. En un mercado tan dinámico y competitivo, mantener los procesos internos optimizados es una condición imprescindible para permanecer, pero no suficiente para alcanzar una posición de excelencia. Actualmente, el cliente es un consumidor con experiencia, más...
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