Empresa sas

INTRODUCCION
Scandinavian Airlines System, es una aerolínea multinacional conocida como SAS AB, establecida en Estocolmo, Suecia y que opera en Noruega, Dinamarca y Suecia.
En el año 1981Scandinavian Airlines System, sufrió al igual que prácticamente que todas las aerolíneas lucho contra una fuerte depresión en los negocios, ya que la recesión mundial había causado profundas heridas en laindustria aérea. En este año SAS registro una pérdida de 8 millones de dólares.
Debido a esa crisis el presidente de la compañía renuncio y fue allí cuando Jan Carlzon fue promovido a la presidencia dela compañía, ya que este venia dirigiendo uno de los departamentos de la compañía y sabía muy bien como orientar el mercadeo de esta.
Carlzon le dio un vuelco total y exitoso a la compañía pues pasode 8 millones de perdida a una ganancia bruta de 17 millones sobre las ventas de 2 billones en poco más de un año. Todo esto ocurrió en un lapso sumamente corto, mientras que el resto de las compañíasaéreas perdían una suma global de 1.7 billones por año. Además SAS fue declarada la aerolínea del año y se proclamo como la empresa aérea más puntual de Europa.


PROBLEMA
Adicionalmente delproblema que tuvo SAS por causa de la recesión mundial, Carlzon afirma que la compañía trabajo demasiados años orientado hacia la producción concentrando casi toda su atención en los aspectosmateriales de hacer volar aviones y no la suficiente en la calidad de la experiencia del cliente.
SAS, se había transformado en una organización que había perdido su enfoque conceptual sobre las necesidadesdel cliente. Carlzon pretendía mejorar la imagen de la compañía mediante un cambio en el sistema de distribución de la empresa con el fin de estar más en armonía con las prioridades del cliente. Amedida que se mejore la imagen, el rendimiento del mercado mejorará y el proceso se autofortalecerá.
Además el personal de mercados de SAS se dio cuenta que la imagen de la compañía ante los hombres...