empresa

MARRIOT

a) Aspectos relevantes del caso
Marriot es una cadena de hoteles de lujo con 3420 establecimiento en 68 países, estaba en busca del cambio cultural “de face-time o “interacción directa” que consistía en que más horas le dediques al cliente es mejor, deseando un cambio para proveer de un equilibrio entre la vida personal y profesional de sus administradores.
Al ser un negocio hotelerolos servicios que se ofrecen son de 24 x 7 los 365 días del año por lo tanto una semana típica de trabajo para muchos administradores excedía las 50 horas, por esta razón era cada vez más difícil conseguir personal talentoso ya que la mayoría de estos renunciaban y el principal motivo era que querían pasar más tiempo con sus familias.
Por ese motivo la ”interacción directa” se tenía quedescartar, en el año 2000 se implantó un programa de prueba piloto del llamado “Flexibilidad Administrativa” en tres hoteles de la compañía con una duración de 6 meses, el objetivo de este piloto era mejorar la vida de los administradores de esas sedes tanto en lo personal como profesional.
Para esto Bob McCarthy vicepresidente senior de la región Noreste solicito que el éxito del piloto sea juzgado por4 criterios: “reducción de las horas de trabajo; menos estrés y agotamiento; ningún impacto en el desempeño financiero del Marriott; y sostenimiento de la alta calidad en el servicio a los huéspedes.”
La propuesta para participar en el programa piloto se lanzó al equipo de liderazgo senior, la mayoría acepto pero otros no ya que tenían dudas sobre el abuso de los empleados de esta nueva culturaorganizacional.
Se contrató una consultora WFD para que realice un focus group para que pueda descubrir diversos procedimientos ineficientes, con este focus se encontró por ejemplo que las reuniones periódicas eran innecesarias ya que en una misma reunión estaban personal de diferentes departamento y cada uno exponía sus puntos que no eran de su incumbencia de manera directa de los demás, tambiénse observó que los procedimientos del hotel se seguía ejecutando por tradición y costumbre, a pesar de que podían ser ineficientes
Con los cambios realizados el resultado fue alentador, se eliminó reuniones que no generaban valor y procedimiento deficientes, pero lo más complicado fue trasformar la cultura del trabajo tradicional (aferrarse a lo familiar y no aceptar nuevas alternativas), alfinal del piloto, los administradores trabajaban 5 horas menos por semana, percibiendo un “cambio definitivo” en la cultura que se transformó a dar un mayor énfasis a la tareas cumplidas que a las horas trabajadas.
Los resultaron mostraron que antes del piloto, el 77% de los administradores sentía que sus trabajos eran tan demandantes que no podían cuidar adecuadamente de sus responsabilidadespersonales y familiares; al finalizar el piloto ese número disminuyó al 36%.
Con el éxito de este piloto Marriot implementó la flexibilidad administrativa en los hoteles de la región oeste sur central y Atlántico central, ampliándolo para el 2002 en el resto de hoteles de la compañía. El piloto les enseño que no solo es posible cambiar una cultura de trabajo tradicional sino que al realizarlo semejoran las prácticas de negocios y se logra una mayor eficiencia.

b) Conclusiones y enseñanzas
Como conclusiones podemos describir como una organización como Marriot en la cual tiene una atención alta de calidad de servicio a sus clientes y una atención de 24 x 7 los 365 días del año no solo se preocupe en sus clientes que es sin lugar a duda son la fuente de trabajo para los empleados de todala compañía, sino también de sus trabajadores, para que puedan trabajar en un ambiente de trabajo sin estrés, y poder ayudarlos a tener una mejor calidad de vida fuera de la empresa.
Para esto la acertada propuesta de aplicar un piloto de llamado “Flexibilidad Administrativa” en donde se impone la calidad del trabajo y no la cantidad de horas en realizarlo, dio como resultado que los empleados...