empresarial

SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN BÁSICA
SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

CLAVE: PDGC10

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NO. REVISION
03-A
FECHAMARZO 2012

1.0

OBJETIVO:
Describir las directrices de carácter general para llevar a cabo la investigación de la
satisfacción de los clientes de la organización.

2.0

ALCANCE:
Esteprocedimiento aplica desde que se prepara el cuestionario para ser enviado al cliente
hasta que se analizan los resultados obtenidos y se generan las acciones correspondientes.

3.0

CAMPO DEAPLICACIÓN:
Este procedimiento aplica a todos los clientes que hagan uso de los servicios que ofrecen las
Unidades Administrativas.

4.0

REFERENCIAS:
Norma ISO 9001/2008
Manual de Calidad
Procedimientode acciones correctivas y preventivas

5.0

DEFINICIONES:
CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto y/o servicio.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado enque se han
cumplido sus requisitos.

6.0 RESPONSABILIDADES:
Es responsabilidad del dueño del proceso, la correcta aplicación de este procedimiento, así
como el analizar los resultados que seobtengan, dándole el seguimiento correspondiente
7.0 DESARROLLO:
7.1 La aplicación de este procedimiento se lleva a cabo con una muestra aleatoria cada mes,
excepto en aquellos procesos en los queesta frecuencia no es aplicable.
7.2 Se prepara el cuestionario para el cliente, donde se le solicita evalúe el servicio recibido,
(Encuesta para medir la satisfacción del cliente)
7.3 Si en alguno delos puntos evaluados, el cliente presenta evaluación no conforme se le
contactará para preguntarle la razón de su inconformidad y obtener mayor
retroalimentación respecto al punto evaluado.
7.4 ElCoordinador ISO 9000 recoge la información, se procesa y se generan gráficos con
los resultados.
7.5 Dicha información se turna al Director de Área para su análisis, toma de decisiones y...