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Cementos Argos - Proyecto CRM SalesLogix

CRM Efectivo – Apoyo tecnológico a la Iniciativa de CRM de Cementos Argos
Cementos Argos ha definido, con excelente visión, su estrategia de CRM, la cual ha venido implantando de manera acertada, poniendo especial atención a cada uno de los cuatro pilares (procesos, personas, datos y herramientas) claves de una iniciativa de Centralización en elCliente. Mind de Colombia ha sido su principal apoyo en tecnología de la información, mediante la implementación del sistema CRM SalesLogix y la integración de este con las demás plataformas de información de la compañía. Hoy en día hay resultados concretos y tangibles de la estrategia de CRM de Cementos Argos, logrados en gran medida, por el apoyo en una plataforma de software sólida, adaptable yescalable como lo es SalesLogix.

Cementos Argos:

Argos es líder en la industria cementera colombiana con 51% de participación en el mercado, es el cuarto productor de cemento en América Latina con inversiones en Panamá, Haití y República Dominicana, es el sexto productor de concreto en los Estados Unidos y además realiza exportaciones de cemento y clínker a 27 países.

Apoyo a la estrategia deCentralización en el Cliente:

Uno de los retos más importantes en los mercados de bienes tipo “commodities” es la diferenciación. El cemento y concreto es uno de ellos. Es por esta razón que hace ya varios años Argos decide poner en acción una estrategia de lograr diferenciación en el mercado a través de relacionarse más estrechamente con el cliente. Para esto pone en marcha una iniciativa deCRM (Customer Relationship Management) de forma integral, en la cual se definen ajustes y mejoras en procesos de negocio de cara al cliente y de respaldo, personal altamente capacitado y formado para ejecutar todos los procesos de apoyo a la relación con el cliente de manera efectiva, consolidación de una base de información completa y actualizada que permita apoyar integralmente cada uno de lospuntos de contacto con el cliente y finalmente, implementar una herramienta informática que permite administrar las relaciones con los clientes de tal forma que la excelencia en el servicio sea una constante. Para cumplir de forma integral esta estrategia, Argos recurre a Mind de Colombia con el objetivo de obtener todo el apoyo tecnológico en la implementación de un sistema de información que apoyelos objetivos buscados.

Desarrollo del Proyecto de Apoyo Tecnológico:

Con base en los lineamientos estratégicos de Argos, un equipo interdisciplinario conformado por personal de las áreas comercial y tecnología de Argos y un grupo de consultoría de Mind de Colombia, pone en marcha el proyecto de implementación del sistema CRM SalesLogix. Las principales metas establecidas por el equipo detrabajo son:

Primera meta: Implementar el sistema de apoyo a la fuerza de ventas directa, para brindar un mayor valor agregado en la relación con el cliente, a través del canal de Visita Directa, para cada uno de los mercados y segmentos de clientes que atiende Argos. Esto implica dotar a la fuerza de ventas, al área de Administración Ventas y a los niveles gerenciales de las herramientasnecesarias para planear, ejecutar, controlar y mejorar permanentemente las interacciones con los clientes a través del canal de Visita Directa. A su vez, esto exige la integración del nuevo sistema CRM SalesLogix con el sistema ERP utilizado al interior de Argos.
 
Segunda meta: Implementar un sistema de información de apoyo al área de Servicio al Cliente, encargada de atender diferentes tipos deinteracciones con los clientes de la empresa, desde toma de pedidos a través del Centro de Contacto, hasta la administración de todos los casos de sugerencias, quejas e incidentes técnicos. Se establece como uno de los objetivos principales el dotar a Servicio al Cliente de un sistema que permita, a través del canal telefónico (mediante la operación de un Centro de Contacto) y del canal de Visita...