EMPRESAS ZOOTS

 ZOOTS, la tintorería más limpia*


Este caso fue elaborado por Myra Hart y la asociada en investigación Sharon I. Peyus de la Escuela de Negocios de Harvard


Cuando hicimos la investigación, nos encontramos nada que nos indicara que la industria de las tintorerías pudiera ofrecer oportunidades para innovación. Las entrevistas que hicimos, así como elanálisis de la industria que llevamos a cabo indicaban que la gente estaba dispuesta a aceptar la mediocridad que recibían de este tipo de establecimientos. No manifestaban sensibilidad alguna con respecto a los precios; el ambiente les importaba un comino; lo único que les interesaba era que devolvieran sus prendas limpias y con los botones en su lugar.
Todd Krasnow, director general y
Presidente delconsejo de ZOOTS


El 29 de octubre de 1998, Todd Krasnow, director general, presidente del consejo y cofundador de ZOOTS, le dio la bienvenida a “todo el equipo de la tintorería”, a los inversionistas y a sus amigos a la gran inauguración de la empresa. La fiesta de “sólo invitados” empezó a últimas horas de la tarde en la primera tintorería (Tienda # 1) que abrió ZOOTS en Danvers,Massachussets. Luego continuó en la moderna tintorería en la que estaban ubicadas las oficinas centrales de la empresa en la ciudad de Wilmington en el mismo estado. Para quienes integraban el equipo, la fiesta era una oportunidad de compartir con sus familiares y amigos los resultados de nueve meses de trabajo, lo cual incluían asegurar el financiamiento, encontrar los lugares indicados para lassucursales, contratar personal y capacitarlo, y diseñar el sitio de la empresa en Internet. Para Krasnow, era la primera vez que estaba dispuesto a hablar, con alguien ajeno a la familia inmediata de ZOOTS, acerca de lo que estaba haciendo.
Aunque así, se demostraba bastante cauto en cuanto llamar la atención hacia la nueva empresa. Debido al alto perfil de que gozaba en la comunidad deestablecimientos comerciales, los representantes de la prensa estaban muy interesados en saber de que se trataba su nueva aventura. Sin embargo, a Krasnow no le interesaba la notoriedad. Estaba decidido a lanzar ZOOTS con sigilo de tal forma que él y su equipo pudieran “trabajar furtivamente” hasta que tuviera cuando menos tres establecimientos ZOOTS abiertos, por eso aunque como un anfitrión genial en lafiesta, mantuvo los ojos bien abiertos para detectar que no entrara nadie que no hubiera sido invitado. Cuando detectó a algunas personas que podían causar problemas en el festejo, disimuladamente les pidió que salieran del lugar. Era evidente que no habían asistido “para disfrutar de la fiesta”.
Aunque el ambiente era festivo, la celebración fue sencilla, no se sirvieron champaña ni trufas dechocolate, en el laboratorio de limpieza de 10 000 pies cuadrados, únicamente vino blanco, canapés y galletas de paquete. Sin embargo, la inauguración fue en evento importante. Por una parte, representaba la culminación de un extraordinario esfuerzo; por otra, marcó el inicio del “auténtico trabajo”. Poco después de que se desmontara el equipo de banquete, el laboratorio estaría lleno de miles dekilos de prendas de vestir sucias que tenían que clasificarse, limpiarse, empacarse y entregarse a sus ansiosos clientes en cuestión de días.
Krasnow caminaba entre los invitados, charlando con los empleados y los inversionistas, riendo complacido y felicitando a cada persona por sus logros. A medida que se trasladaba hacia el frente del local para cumplir con la formalidad habitual de deciralgunas palabras rió entre dientes. Se preguntaba qué pensarían sus condiscípulos de la Escuela de Negocios de Harvard (HBS, por sus siglas en inglés) que se hubiera dedicado al negocio de las tintorerías. Seguro que ni él ni nadie habría supuesto que esa sería su decisión cuando se graduaron 15 años en la HBS.

Orígenes
Todd Krasnow
Todd Krasnow creció en el condado Westchester, Nueva...