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Customer Relationship Management (CRM) incluye la metodología, tecnología y la capacidad que permitirá a una empresa la administración de las relaciones con sus clientes. El propósito general de CRMes hacer posible a las organizaciones una mejor administración de sus clientes a través de introducir sistemas confiables, procesos y procedimientos.
Propósito del CRM
CRM, en  términos general,significa la administración  de todas las interacciones y negocios con clientes,  pero no está limitado a mejorar el servicio al cliente. Un buen programa CRM permitirá a la empresa  captar  nuevosclientes, proporcionar servicio al cliente, incrementar el valor del cliente en la compañía, retener los buenos clientes, y determinar cuales clientes pueden ser retenidos o darles un mayor  nivel deservicio. Un buen programa CRM puede mejorar el servicio al cliente facilitando la comunicación de varias formas:
• Provee información del producto, información del uso del producto, y asistenciatécnica a través de un sitio Web  accesible las 24 horas, 7 días a la semana.
• Identifica la percepción individual de cada cliente en relación al concepto de la calidad permitiendo a la empresa diseñarestrategias de servicio para cada cliente basadas en sus requerimientos, expectativas y/o preferencias individuales.
• Provee un mecanismos rápido para administrar y planificar(calendarizar) elseguimiento de las llamadas telefónicas después de la venta para asegurar que no haya conflicto en la mente del consumidor después de la compra,   aumentando así la probabilidad de que el cliente vuelva acomprar en el menor tiempo posible , como que tenga una mayor frecuencia de compras
• Provee un mecanismo para  dar  seguimiento en todos los puntos de contacto entre el cliente y la compañía, en formaintegrada, de tal manera que  todas las fuentes y tipos de contactos son incluidos, logrando que  todos los usuarios del sistema acceden  la misma  vista del cliente (minimizando confusiones).
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