Empresaurios En Extincion

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MARIELA MARENCO

EMPRESAURIOS EN EXTINCIÓN
Manual para empresas exitosas. Cómo superar la crisis y vender más a través de la Calidad del Servicio al Cliente.

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ISBN: 9974-39-261-6 Esta obra fue realizada con el apoyo de: Marketing & Negocios Consultores en Marketing Marco Bruto 1042 Apto. 502 Tel. 622 31 92 - 682 72 82 E-mail: mkt-negocios@redfacil.com.uy Distribuye: GUSSILibros Guayabo 1562 Tel. 408 88 95 - 401 81 25

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AGRADECIMIENTOS
He experimentado un sentimiento de gran placer al escribir este libro. Mi misión profesional es ayudar a las empresas a ser mejores y, por lo tanto, mejorar la calidad de vida de sus clientes. Es mi deseo agradecer a: a mi familia quienes siempre me han apoyado, permitiéndome hoy ser una persona realizada totalmente en loprofesional. Mis padres, Raúl y Susana, mi hermana Verónica, mi esposo José Salgueiro y mi pequeña hija, Manuela , quienes día a día me impulsan a seguir. a mi socio y amigo, Milton Souza, co-director de Marketing & Negocios Consultores -responsable además de los capítulos 5 y 6 del presente libro- y al resto del equipo, nuestras asistentes Margarita y Albana sin quienes no hubiera podido estar hoyen donde estoy, ni haber realizado este libro. Incluyo en el equipo que colaboró en este trabajo a mi amiga y alumna, Virginia Laurino, quien aportó apoyo constantemente. a mi maestro y guía intelectual Rodolfo M. Fattoruso, quien hizo que me entusiasmara con este proyecto desde que lo vió, y me ayudó a hacerlo realidad. a la imprenta Tradinco S.A. que me brindó un excelente servicio desde elprimer momento. a Gussi Libros que también me apoyó y me dió la posibilidad de llegar hasta usted.

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a la Asociación de Dirigentes de Marketing del Uruguay, especialmente a Claudio Hornos y a su excelente staff secretarial y de ventas que me han permitido ser feliz en el desempeño y desarrollo de mi carrera como docente. a todos los clientes, empresarios, alumnos yamigos que, me han permitido y me permiten, a diario, hacer lo que me gusta.

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A todos muchas gracias; sin ustedes esto hoy no sería realidad. También es parte de vuestra obra. M. M.

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INDICE

Capítulo 1 CALIDAD DE SERVICIO ............................................................13 Definiciones importantes ................................................................15Marketing .......................................................................................... 35 Diferentes aplicaciones del Marketing: Marketing de Servicios y Marketing de Productos ....................39 Capítulo 2 SITUACIÓN ACTUAL DEL ENTORNO ..................................47 Crisis, cambio e incertidumbre ...................................................... 49 Tendencias en elcomportamiento del consumidor ....................57 Mucha oferta, poca diferenciación ................................................ 76 Las consecuencias de no diferenciarse .........................................83 Capítulo 3 EL CAMBIO .....................................................................................85 Por qué cambiar...............................................................................87 Las personas y la organización frente al cambio ........................ 91 Consejos para generar un proceso de cambio exitoso................93 Capítulo 4 LOS PILARES DE LA SATISFACCIÓN TOTAL DE LOS CLIENTES ........................................................................97 La cultura empresarial........................................................................99 Desarrollo de un liderazgo interno activo .........................................106

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La comunicación interna y externa ................................................... 110 Estrategia de servicio. Diferenciarse ................................................ 112 Sistema de control de procesos y medición ...................................... 114 Los mandos medios...