encuentas de atencion medica

Páginas: 5 (1057 palabras) Publicado: 19 de agosto de 2014
CUESTIONARIO SERVQUAL, DEL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DR.LUIS RAZETTI DE BARCELONA

El cuestionario que se observa a continuación se realiza para tratar de medir su satisfacción con respecto a la acción en la que usted ha participado o está participando en el servicio de laboratorio del Hospital Universitario Dr. Luis Razetti de Barcelona (H.U.L.R).
Como verá se miden diferentesaspectos a los que usted debe responder marcando un número entre el 1 y el 10.
Lea con atención y no dude en preguntar cualquier duda mientras realiza el cuestionario.
Este cuestionario es anónimo. No escriba ninguna identificación ni lo firme; basado en su experiencia como consumidor del servicio de laboratorio coloque su opción en la casilla que se presenta a continuación.

El modeloSERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y altasatisfacción con el mismo.

2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre lasprestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.



Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:
Fiabilidad Habilidad para realizar el serviciode modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,equipos, personal y materiales de comunicación.

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario SERVQUAL.

El cuestionario consta de tres secciones:

En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar,en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.

En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración.

Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de losclientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera:



Elementos tangibles: Items de 1 al 4.
Fiabilidad:Items del 5 al 9.
Capacidad de respuesta: Items del 10 al 13.
Seguridad: Items del 14 al 17.
Empatía: Items del 18 al 22.

De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones sobre percepción y expetativas respecto a cada...
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