Encuesta afores

Sexta 9na. EncuestaEncuesta Nacional Nacional

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REPORTE NACIONAL 2009 Calidad en el Servicio a Clientes de las Afore
Principales resultados de la Sexta Encuesta Nacional
México, Agosto 2010
Elaborado por Según contrato No. CONDUSEF /030/2010

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Antecedentes

 Del 4 de marzo al 14 de abril de 2010, se llevó acabo la Sexta Encuesta Nacional sobre la Calidad en el Servicio a Clientes de las Afore 2009.

 Se mide, por sexta vez consecutiva, cómo perciben los clientes la calidad en el servicio solicitado y se capta información de qué tanto saben sobre los temas relacionados con la cuenta individual: comisiones, rendimientos y motivos por los que se cambia de Afore. Objetivo
Obtener, a partir deentrevistas en tiempo real, indicadores de eficiencia y de desempeño para cuantificar la calidad en el servicio que ofrecen las Afore a los clientes que acuden a la Unidad Especializada (UNE).

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Antecedentes

 La encuesta se basa en una metodología desarrollada por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa delos Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) y genera dos tipos de indicadores: a) de eficiencia: miden el tiempo de desahogo de la problemática planteada.

b) de desempeño: miden la percepción por parte del cliente sobre el servicio recibido.  El levantamiento se llevó a cabo en la sede de las UNE en 13 Afore en el Distrito Federal y 12 en Monterrey. Se realizaron en total 914 encuestasen forma personal. El tamaño de muestra tiene representatividad estadística para cada Afore y geográficamente por plaza participante.
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Antecedentes

 En la encuesta participaron las 14 Afores asociadas a la AMAFORE.  En todas se cubrió el tamaño de muestra en función a su mercado, excepto en Coppel, no obstanteque se hicieron varios intentos para lograrlo.

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Características generales de la encuesta

 La encuesta se aplicó al término del servicio (de salida). El enlace de cada Afore validó que los encuestados fueran sus clientes. CONDUSEF realizó una supervisión del trabajo de campo y validó la calidad de lasencuestas. En algunas secciones se incluyen datos comparables con la Cuarta Encuesta Nacional a Clientes de las Afore 2007, ya que también fue presencial. Asimismo se incluyen, por vez primera, estadísticas generales del Sistema SAR, a manera de marco de referencia de la encuesta.

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Características generales de la encuesta
Distribución de las 914 encuestas realizadassegún Afore (%) 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%
4.0 3.8 2.2 1.6 11.6 11.4 11.4 11.4

11.3
10.3

6.9

6.6

6.3

1.2

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Características generales de la encuesta

Cobertura geográfica del total de encuestas según plaza participante (%)

47.2

Distrito Federal: 483

Monterrey:
Total:

431
914

52.8

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Características generales de la encuesta

Afores participantes según representación geográfica
DF BANAMEX BANCOMER BANORTE GENERALI INBURSA ING INVERCAP METLIFE PRINCIPAL PROFUTURO GNP XXI AZTECA HSBC AFIRME BAJÍO COPPEL MTY NACIONAL

           
NP

         
NP NP

         
NA NA NA NA



 www.condusef.gob.mx

Se cubrió el tamaño de la muestra NA: No aplica

No se cubrió el tamaño de muestra NP: No participó en esta plaza

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Uso de correo electrónico, según encuesta

Clientes encuestados en Afore, a nivel nacional, que cuentan con correo electrónico (%) (n=914)
NO 82 SI 18 La fuente de estos datos es la base...