Encuesta De Autoevaluaci N De Riesgos

A.1
Normas del servicio al cliente
Normas del nivel de servicio al cliente con respecto a la competencia.
Reputación del Banco por su servicio al cliente.
Comunicación de las normas del servicio al cliente a empleados y capacitación pertinente.
Aplicación de las normas de servicio al cliente.
Capacidad de cumplir o superar las expectativas de los clientes.
Capacidad de anticipar lasnecesidades de los clientes y sus requerimientos.






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A.2
Revisión/control de las cuentas de los clientes/rentabi-lidad/carteras
Control de la adherencia del cliente a las condiciones y límites de la cuenta.
Capacidad de reconocer a clientes valiosos o actuar según la relación total con el cliente.
Control oportuno y efectivo de la rentabilidad delcliente.
Efectividad del análisis de cuenta
Acceso preciso y oportuno de información al nivel del cliente, al nivel de cuenta, nivel de cartera para la preparación de informes
Efectividad de las herramientas de modelación de clientes.






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A.3
Resolución de quejas
Efectividad de los procedimientos para definir y articular el proceso de resolución dequejas.
Efectividad de resolución de quejas de clientes.
Supervisión y gestión del proceso de resolución de quejas de clientes.
Conocimiento del cliente sobre el proceso de resolución de quejas.
Capacidad de capturar en forma precisa las quejas del cliente.
Respuestas dentro de plazos oportunos a las quejas de los clientes.
Capacidad de detener errores constantes, evitar futuros errores.Comunicación con otras áreas del Banco para resolver temas que presentan los clientes.






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A.4
Promoción de las actividades y ventas
Efectividad de promoción, mercadeo y publicidad de productos y servicios.
Conocimiento sobre productos y servicios.
Precisión de información sobre el producto suministrada por los empleados a los clientes.
Venta cruzada deproductos y servicios.
Recomendación de clientes a otras unidades de negocios.






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A.5
Productos y servicios

Competitividad de los productos y servicios.
Capacidad de los productos y servicios de satisfacer los requerimientos de los clientes.
Efectividad y momento oportuno para la implementación de productos o servicios.
Existencia de productosque compiten o están en conflicto.
Consideración y comprensión de las diferencias culturales y de idioma.
Efectividad en la coordinación entre el desarrollo de productos y los grupos que ofrecen los productos.
Comprensión y comunicación de los riesgos crediticios, de mercado, de liquidez y operativos inherentes en los nuevos productos y servicios.
Precisión de las características del producto enlos materiales de mercadeo.
Inteligencia precisa y completa sobre la competencia.
Capacidad de medir la rentabilidad del producto.
Precisión del precio del producto al reflejar la estructura de costo.






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A.6
Gestión de errores y defectos en la documentación
Documentación adicional precisa y completa.
Procesos adecuados para registrar y renovardocumentación y contratos de garantías, seguros y garantías colaterales.
Documentación completa y precisa de cuentas o clientes nuevos.
Contratos precisos y completos.
Términos y cláusulas de contratos adecuados y apropiados.
Uniformidad y consolidación de la documentación de los clientes existentes.






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B.1
Responsabilidades y facultades deaprobación
Adecuación de la estructura organizativa de la unidad y las relaciones jerárquicas para brindar el flujo de información necesario para gestionar sus actividades.
Asignación de responsabilidad y delegación de autoridad para tratar los objetivos y metas de la unidad, funciones operativas, requisitos reglamentarios, sistemas de información y autorizaciones de cambios.
Alcance de las...