Encuesta de calidad para usuario interno

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud

MINISTERIO
DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN DE GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
DEL PERSONAL DE SALUD

ALIDAD
n
e
SALUD

LIMA, PERÚ
2002

1

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LASPERSONAS

MINISTERIO
DE SALUD

MINISTERIO DE SALUD
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD
DIRECTORA GENERAL
Dra. René Luisa Hidalgo Jara

Dirección General de Salud de las Personas

DIRECTOR GENERAL ADJUNTO
Dr. Hernán García Cabrera

Dirección General de Salud de las Personas

DIRECTOR EJECUTIVO DE SERVICIOS DE SALUD
Dr. Seimer Escobedo Palza
Dirección Ejecutiva de Serviciosde Salud
DIRECTORA GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN
Lic. Ina Vigo Obando
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulación del Programa de Gestión de la Calidad y el
Taller de Formulación de Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención.
Consolidado y revisado por:
Ina Vigo Obando
Martín Otiniano
RamiroCarbajal Nicho
Borman Cerna Palomino
Milton Morales Bendezú
Ana Borja Hernani
José Luis Solano
Andrés Polo Cornejo
Martín Barragán

DGCA
Universidad del Pacífico
ESSALUD
DGCA
DGCA
DGCA
DGCA
DGCA
DGCA

Lima - Perú, 2002

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud

2

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONASENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
DE SALUD
I.

INTRODUCCION
En el marco de los Lineamientos de Política sectoriales, el Ministerio de Salud, en
diciembre del año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad, el cual establece
los principios, bases conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por
mejorar la calidad en salud. Para su desarrollo, el Sistema considera cuatrocomponentes, entre ellos el de Garantía y Mejoramiento de la Calidad y el de
Información para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de
estándares e indicadores para el primer nivel de atención y elaborado los
correspondientes instrumentos técnicos que permitan obtener información confiable para
la evaluación de la calidad. Algunos de estos indicadores planteados para medirla
calidad están expresados, en términos de evaluación de la satisfacción de los usuarios
internos(1).
El presente documento presenta una propuesta de encuesta que forma parte de un

conjunto de instrumentos para la evaluación y monitoreo de la gestión de la calidad en
los establecimientos de Salud.
La “Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud” pretende recoger información sobre
laspercepciones que tienen los trabajadores de su ambiente de trabajo y que se traduce
generalmente en la satisfacción o insatisfacción en relación a lo que espera de la
organización y lo que percibe de ella.
El conocimiento y la comprensión del nivel de satisfacción del “usuario o cliente interno”
constituye un factor fundamental en la gestión y desarrollo de las empresas e
instituciones debidoa las implicancias que guarda con los temas de comportamiento
organizacional, cultura de calidad, relaciones interpersonales que conllevan, entre otros
aspectos, al éxito en la obtención de los resultados de la calidad de la atención en
particular de la calidad humana.
II.

ELEMENTOS CONCEPTUALES
Los miembros del personal de una organización pueden considerarse "clientes internos"
porquereciben productos y servicios esenciales para su labor por parte de sus
compañeros de trabajo(2,3). Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades
de los proveedores iniciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en
que escuchan y responden a las necesidades de los clientes externos (4,5).
La satisfacción de los trabajadores de las instituciones sanitarias es...