Encuesta Hotel Dann Carlton

“SERVICIO A LA HABITACION”

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los últimos años el mejoramiento de la calidad en el sector turístico ha sido una prioridad para el logro de las ventajas competitivas, se debe en gran medida a la globalización y el incremento de las exigencias de los consumidores que demandan servicios con calidad. Lo anterior estimula a los empresarios a estar constantementeinformados y realizar mediciones periódicas acerca de los requerimientos de los clientes con el fin de diagnosticar, hacer seguimientos y mejoras a los procesos que inciden en la satisfacción del cliente, de esta manera, contribuir con la cultura de la calidad en la organización.
Los requerimientos del cliente son el insumo más importante para prestar un servicio efectivo, dicha información generael inicio del ciclo de la prestación del servicio por parte de la organización quien debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los clientes para evaluarla con el fin de disminuir la brecha entre la calidad esperada (nivel de calidad que el cliente espera recibir) y la calidad real (nivel de calidad recibida por el cliente).
1.1. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA:
LosHoteles en la Provincia de Chepen son empresas dedicadas a prestar servicios de alojamiento, alimentación (restaurante) y realización de eventos; es de carácter privado y está vinculada a la industria del turismo y la hotelería.
El objeto de estudio está enfocado a la determinación del nivel de satisfacción de los clientes del servicio de alojamiento, esto permitirá realizar la medición y análisispara llegar a la mejora del servicio hotelero.
El proceso de medir permite ser concordante con lo que solicita un sistema de Gestión de Calidad, el cual se puede observar en el Punto 8 de la norma ISO 9001.
En el diagnóstico realizado alos hoteles se encuentran las siguientes falenciasque demuestran que el hotel no ha establecido un proceso para la medición de la satisfacción de los huéspedes:No se determina la satisfacción de los clientes con respecto a la política.
No existen acciones correctivas para las no conformidades.
Las encuestas no son realizadas de forma conveniente. Se realizan encuestas a la salida de los huéspedes, pero no se mide con exactitud su grado de satisfacción ni se determinan sus requerimientos porque las preguntas son muy generales y la información quearroja este tipo de encuesta no permite tomar decisiones ni dar recomendaciones basadas en las necesidades del consumidor.
El hotel posee una incipiente base de datos de sus clientes.
Toma de decisiones no basadas en hechos (Forma empírica).
Si el hotel determina el nivel de satisfacción de sus clientes conoce las necesidades cambiantes del mercado y:
Brinda capacidad de respuesta a losempleados ante una situación dada porque tendrán conocimientos de fallas ocurridos con anterioridad.
Atrae nuevos clientes.
Toma decisiones basadas en hechos reales.
Prioriza los requerimientos y los problemas.
Tienen buenas relaciones con los clientes.
Fidelizan clientes.
Conocen que servicios impactan más.
No determinar el nivel satisfacción del consumidor restringe la capacidadde ofrecer un servicio que sea percibido por los clientes como de calidad superior que sirve de referencia para realizar la medición, análisis y mejora del servicio; además, imposibilita captar nuevos clientes, fidelizar los que se tienen y estampar el sello de calidad en la organización. Además, crea limitantes para el éxito de la industria del turismo (y en el caso específico el éxito delhotel), debido a que no se conocerían sus falencias ni los requerimientos del cliente generando discrepancias entre ellos y la organización, ocasionando así que los esfuerzos de la empresa tanto económicos como humanos sean poco efectivos.
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA:
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes que utilizan el servicio de habitaciones en los Hoteles de Chepen?


1.3....