ENCUESTA SATISFACCIÓN DE CLIENTES CON LOS SERVICIOS PUBLICOS

“Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria”





ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE DE LOS SERVICIOS PUBLICOS


Integrantes : Delgado Nina, Ayde
Méndez Méndez, Magaly
Morales Ramos, Doris
Ramos Salinas, Ingrid

Profesor : Nicolás Sáenz

Aula : B – 402

Ciclo : IV – segundo módulo

Turno : Noche


ENCUESTA DESATISFACCION DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

1. INTRODUCCIÓN:
Las empresas que logran ser más competitivas son aquellas que perduran en el mercad. La satisfacción es un elemento de competitividad empresarial interna que disponen las empresas para medir su performance.
La disciplina del marketing propone la orientación al cliente como mecanismo para generar servicios que satisfagan susnecesidades .El trabajo expone diferentes orientaciones mercadológicas existentes para gestionar un negocio, la satisfacían constituye un indicador que permite a las empresas realizar un monitoreo de su desempeño competitivo interno tomando como variable al cliente.
Se presenta el concepto de competitividad explicando la influencia de las variables tanto internas como externas. La capacidad de unaempresa para desarrollar una orientación al mercado se puede visualizar a través del estudio de las diferentes orientaciones mercadológicas utilizadas por las empresas para el logro de dicha variable y el marco teórico de la satisfacción al cliente.

2. OBJETIVOS DE LA MEDIDA DE LA SATISFACCIÒN DEL CLIENTE
OBJETIVOS TÌPICOS:
La primera etapa del desarrollo de un proceso de medida de lasatisfacción de los clientes es establecer los objetivos del proceso. El objetivo que se establezca para la medida de la satisfacción del cliente condicionara el todo el proceso y, en particular, el cuestionario.

Entre los posibles objetivos de un proceso de medida de la satisfacción de los clientes, podemos destacar los siguientes:

Acercarse al cliente, mejorando el conocimiento de sus preferenciasy expectativas. Qué requisitos debe satisfacer el servicio? ¿Cual es su importancia relativa? ¿Quedan cubiertos estos requisitos actualmente?

Evaluar el servicio de las algunas empresa públicas, frente a otras.


Evaluar la mejora continua desde el punto de vista del cliente, y contrastar los indicadores de satisfacción con los de fidelidad, u otros indicadores análogos.

Servir como basepara establecer objetivos de mejora, detectando oportunidades de mejora a través de la opinión del cliente.

Evaluar los puntos débiles y los puntos fuertes frente a la competencia En este caso puede ser interesante no limitar la encuesta a los clientes actuales de la empresa, incluyendo a cualquier cliente potencial.

Ligar los datos de satisfacción de los clientes a los indicadores internosque cité en el capítulo anterior

Servir como base para establecer incentivos de tipo salarial.

Comparar la eficacia de distintas partes de la organización.

Cumplir requisitos de aseguramiento de la calidad (de la norma ISO 9001).

Verificar la validez de alguna hipótesis previa como, por ejemplo, la relación entre la satisfacción de los empleados y la de los clientes.

Hay que teneren cuenta que, cuantos más objetivos seleccione una empresa, más complejo será el proceso. Por el contrario, si no hay objetivos, cualquier método es bueno.


3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÒN
3.1 OBJETIVO PRINCIPAL:
El objetivo principal del trabajo consistió en:
Diseñar e implementar un modelo para medir la satisfacción de los clientes con los servicios públicos.
3.2 OBJETIVOSESPECIFICOS:
Para cumplir con el objetivo principal, se han establecido objetivos específicos:
Realizar un relevamiento sobre las diferentes teorías utilizadas para medir la satisfacción del cliente.
Identificar las distintas variables que utiliza el cliente para tomar la decisión por el servicio.
Establecer el grado de importancia que le otorgan los clientes a dichas variables al momento de...