Encuesta

Planteamiento de la idea de investigación:

La idea de investigación surge entonces de la inquietud de entregar un mejor servicio a la clientela de MLA.

Objetivos:

Objetivo general:

❖ Identificar los principales factores, que a juicio de los clientes, otorgan una mejoría respecto al servicio de MLA.

Objetivos específicos:
❖ Conocer la opinión del cliente sobre latienda. En términos de satisfacción general en cuanto a la atención recibida en el local.
❖ Comparar la opinión de los clientes frecuentes v/s clientes esporádicos, con respecto al servicio.
❖ Comparar la opinión que tienen los clientes de sexo femenino y los de sexo masculino, respecto del servicio que presta MLA.
❖ Determinar que aspecto de la atención es el que más valora elcliente.
❖ Determinar el(los) producto(s) que la gente prefiere llevar de manera adicional a su compra .
❖ Conocer la distribución de frecuencias de compras, de hombres y mujeres.
❖ Saber si son efectivas las promociones ofrecidas. (Se considera efectiva una promoción, si se vende sobre el 60% de las promociones que se encuentran en stock en el local.)
❖ Conocer la distribución defrecuencias de compras, de las distintas clasificaciones de edades (niños, adolescentes, adultos y tercera edad)

3 Preguntas de investigación:

Surgen de inmediato preguntas como: ¿Cómo responder de mejor forma a todas las necesidades de los clientes?, ¿Qué espera encontrar un cliente en nuestro local?, ¿El cliente fue abordado a tiempo por un vendedor para recomendar o guiarlo con sucompra?, ¿Encontró el producto que buscaba?, ¿Qué opina sobre nuestros precios?

Justificación de la investigación:

Con este estudio se podrá tener una visión más amplia acerca del servicio brindado a los clientes, por otra parte el cliente notará la preocupación de la empresa por darle un mejor servicio, motivándolo a visitar el local nuevamente. También se obtendrá un referente que de serefectivo, podrá ser aplicado en otras oportunidades, y de esta forma seguir mejorando nuestro servicio.

Hipótesis:

Hipótesis de investigación:

❖ El porcentaje de clientes que valoran más la cordialidad del vendedor, al momento de su atención al interior del local será inferior a un 20%.
❖ Los adultos jovenes son el grupo con mayor frecuencia de compras, mensualmente, comparadocon el grupo de los adultos mayores.
❖ Los hombres compran con mayor frecuencia que las mujeres.
❖ Las promociones, conjuntas con MTS, demostraron ser efectivas.
❖ La proporción de adhesivo regalado junto a una compra de cerámica sobrepásale 30%.
❖ A lo menos un 80% de los clientes tienen un nivel de satisfacción igual a “Medianamente satisfecho”, en cuanto a la atenciónrecibida en el local.

Definición de variables:

Variables:
▪ Factor de atención: La cualidad que el cliente rescata al momento de una atención, se considerará de la siguiente forma: cordialidad, diligencia, rapidez en la caja, cooperación, presentación personal, otro. Variable de tipo cualitativa medida en escala nominal
▪ Frecuencia de compras: Es la cantidad de compras efectuados porcliente al mes. Variable de tipo cuantitativa discreta medida en escala de razón.
▪ Edades: Clasificación de los clientes según su edad. Variable de tipo cualitativa medida en escala nominal
▪ Sexo: Genero al cual pertenece el cliente: Masculino o Femenino. Variable de tipo cualitativa medida en escala nominal
▪ Tipo de cliente: Clasificación del cliente según su frecuenciade arriendos al mes. Variable de tipo cualitativa medida en escala nominal.
Producto: Producto que se encuentra a la venta al interior de la tienda: Herramientas manuales, Herramientas eléctricas, Clavos, Maderas, Cerámicas, Cemento, Palas, Picotas o Carretillas, Pvc, Yeso Carton, Pinturas. Variable de tipo cualitativa medida en escala nominal.
▪ Opinión del cliente: Impresión...