Encuestas_5_2010

Proyecto PS 00014292‐PNUD
ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO DE ELECTRICIDAD
ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO DE ELECTRICIDAD
Resumen Ejecutivo (por empresa distribuidora)

SÍNTESIS METODOLÓGICA

• Metodología: Cuantitativa.
• Población: 1616 personas entrevistadas

• Duración aproximada de cada entrevista: Entre 30 
y 35 minutos.

• Tipo de cliente: Residencial,Comercial e
Industrial.

• Pprocesamiento de datos: Paquete estadístico 
SPSS versión 12.0.

• Muestra: Proporcionada
p
por La Autoridad
p
Nacional de los Servicios Públicos‐ ASEP‐con los
lugares de interés y una cantidad determinada
de clientes por empresa.

• Estudio cuyo análisis se hace comparativo con 
y
p
estudios previos, en las preguntas que aplican. 

• Informante: persona responsable derelación con la empresas que da el servicio.

• Fecha del estudio: Marzo‐Abril 2010.

la

• Instrumento
recolección
de
datos:
Cuestionario estructurado con bloques de
temas, preguntas abiertas y cerradas, entrevista
personal.

2

SÍNTESIS METODOLÓGICA

Resumen de   la características de los informantes y la 
distribución de la muestra según sus estratificaciones. 
‐Porcentajes, n=1630‐
Porcentajesn=1630
Caracteristica

%

Caracteristica

%

Caracteristica

Estado civil

Sexo

%

%
Consumidor

Cliente

Hombre

37

Soltero/a

27

Residencial

82

Mujer

63

Casado/a

43

Comercial

13

U ió lib
Unión libre

19

I d ti l
Industrial

4

Separado/divorciado

4

Viudo/a

4

Edad

Caracteristica

Empresa
43

ELEKTRA

44

EDECHI

14

49

Clientes comerciales

13

Clientes Industriales

4

14

2018‐24 años

8

25 34 años
25‐34 años

18

35‐44 años

23

Primaria/Ninguna

19

45‐54 años

19

Secundaria

57

Jefe de familia/dueño/Gerente

72

55 64 años
55‐64 años

21

Superior

24

Conyugue/pareja/asistente
Conyugue/pareja/asistente 

28

Más de 64

12

Educación:

EDEMET

Grandes consumidores:
G
d
id
Más de de 300 kwh/mes
Medianos  consumidores: 
Entre 100 y menos de 300kWh/mesPequeños consumidores:
q
Menos de 100 kwh/mes

Persona disponible

3

INDICE DE LEALTAD HACIA LA EMPRESA

‐NPS: índice de lealtad  según empresa‐
2010
NPS: promotores 
–detractores

2010

EDEMET

ELEKTRA

EDECHI

27

‐5

27

Promotores
/
10/9
Pasivos
/
8/7
Detractores
6/1

2010

45%

27%

49%

2010

37%

37%

27%

18%

32%

22%

2010

Fuente: Anexos, Cuadros  estadísticos 31‐32‐7P53‐P55: Usted me dijo que visita más la empresa…Pensando ya todo en conjunto, qué probabilidad hay que usted recomiendo esa empresa a otra persona 
o empresa. Donde 10es muy probable y 1 es nada probable.

4

CALIDAD DEL SERVICIO
‐Recomendación para mejorar el servicio de las agencias

Lo que recomendaría para mejorar el servicio de las agencias ‐2010
‐Porcentajes, principales menciones‐

Edemet
n=692

Elektra
n=666

Edechi
n=218

%

%

%Bajen la tarifa de luz

13

12

4

Más luminaria en la barriada

11

18

4

Mantenimiento a los postes de alumbrado
a los postes de alumbrado

6

5

1

Recibos a tiempo

5

3

‐

Más personal de inspección

4

4

4

Má rapidez cuando hay daños
Más
id
d h d ñ

3

5

‐

No leer medidores de lejos

2

4

1

Menos interrupciones / apagones

2

3

1

Más agencias de pago

1

2

5

Más transformadorespara evitar sobrecarga

1

1

6

Ninguna recomendación
g

35

30

65

Recomendación

P53‐P54‐P55: Usted me dijo que la agencia que usted visita más es de la empresa EDEMET‐ELEKTRA‐EDECHI,  Pensando ya todo en conjunto, que 
probabilidad hay que usted recomiende esta empresa a otra persona.?P53a‐P54a‐P55a: Y qué recomendaría usted para mejorar el servicio total de la 
empresa?

5

INFORMACIÓNGRÁFICA

6

EXPERIENCIA CON ASEP ‐Calidad del proceso de atención
‐ Solamente un 3% de los informantes expresa haber visitado ASEP por temas relacionados con suministro eléctrico, 
siendo las oficinas más visitadas la de Calle 1 Colón y Vía España. El contacto telefónico con la ASEP es poco  la línea 
gratuita es conocida por aproximadamente la mitad de los visitantes a ASEP....