encuestas

Los Indicadores del Contact
Center que Sí Importan

Paul Stockford
Analista Jefe
Saddletree Research

Joe Staples
Director de Marketing
Interactive Intelligence, nc.

©Interactive Intelligence, Inc.

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Indicadores del Contact Center que Sí Importan

Índice
Introducción
La Voz del Cliente
Resolución en el Primer Contacto
Ventas por Contacto/por Hora
Transacciones porDotación
Satisfacción de Nuestros Socios
Razón/Costo del Servicio del Contacto
Medios Sociales
Recuperación
Tweets hasta la Resolución
Resolución en el Primer Contacto Social
Conclusión
Los Autores

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7601 Interactive Way Indianapolis,
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www.ININ.com
Fecha de publicación 8/2013

©Interactive Intelligence, Inc.

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Indicadores del Contact Center que Sí Importan

Introducción
El contact center de servicio al cliente se desarrollaen base a indicadores de desempeño. Estos
indicadores entregan una noción acerca de la eficiencia del proceso de servicio al cliente,
incluyendo la efectividad con la que los representantes de servicio al cliente están realizando sus
labores así como la calidad del servicio que están recibiendo los clientes. Muchos indicadores de
desempeño son tan antiguos como la industria del contact centeren sí y aún siguen siendo
ampliamente utilizados hoy en día.
En la medida que el contact center evoluciona con el tiempo, se van desarrollando e
implementando nuevos indicadores de desempeño. Aunque aún los indicadores estándar como
velocidad promedio de respuesta (ASA), tiempo promedio de relación con el cliente (AHT), tiempo
de espera, tasa de abandono y el tiempo promedio de cierre sonampliamente aceptados, éstos no
son necesariamente relevantes más allá del mundo de las transacciones telefónicas. A medida que
surgen nuevos canales de comunicaciones con el cliente como los medios sociales y mientras la
definición de lo que es servicio eficiente al cliente evoluciona, los nuevos indicadores de
desempeño están captando la atención de la industria. El hecho de adoptar estosindicadores más
nuevos también implica el poder de transformar el foco del contact center hacia resultados que
mejorarán drásticamente los niveles de servicio al cliente.
El propósito de este documento no es quitarles importancia a los indicadores existentes de
desempeño del contact center o sugerir que estos indicadores ya no importan. Los autores
reconocen que los indicadores que le importan alque lee los datos del contact center son los que
aplican a esa situación en particular. En cambio, este documento explora algunos de los
indicadores emergentes que reconocen y abordan específicamente el cambio en las actitudes,
objetivos y la definición del contact center contemporáneo.

La Voz del Cliente
Probablemente la tendencia más en boga en los últimos cinco años en relación con losindicadores
de contact center ha sido el mayor énfasis en medir la satisfacción del cliente y en combinar los
puntajes con otros Indicadores Claves de Desempeño (KPIs). Tiene sentido que en lugar de medir
factores que pensamos crean eficiencia y mejoran los niveles de servicio, vayamos realmente a la
fuente y le preguntemos al cliente como califican su experiencia de servicio. Algunosconsultores y
analistas van más lejos incluso, y sostienen que éste es el único indicador que realmente importa.
Aunque varios de los contact centers con los que hablamos les dieron puntajes muy altos a los
resultados de las encuestas de satisfacción del cliente en las listas de indicadores en que ellos se
basaban, escuchamos dos desafíos comunes. El primero es que cosas tales como el Net Promoter...