Endomarketing

Endomárketing: estrategias de relación con el cliente interno

Endomárketing: estrategias de relación con el cliente interno

Otto Regalado • Roy Allpacca • Luisa Baca Mijael Gerónimo

ESAN/Cendoc REGALADO, Otto ; ALLPACCA, Roy ; BACA, Luisa ; GERÓNIMO, Mijael Endomárketing: estrategias de relación con el cliente interno. – Lima : Universidad ESAN, 2011. – 120 p. – (Serie GerenciaGlobal ; 20) MERCADEO INTERNO / MERCADEO RELACIONAL / ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS / MODELOS HF 5415.13 R443 ISBN 978-9972-622-96-0

Endomárketing: estrategias de relación con el cliente interno Serie Gerencia Global 20 ISSN de la serie: 2078-7987 © Otto Regalado, Roy Allpacca, Luisa Baca, Mijael Gerónimo, 2011 © Universidad ESAN, 2011 Av. Alonso de Molina 1652, Surco, Lima-Perúwww.esan.edu.pe esanediciones@esan.edu.pe Primera edición Lima, julio de 2011 Tiraje: 130 ejemplares Registro de Proyecto Editorial N.° 11501401101428 Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N.º 2011-08770 Dirección eDitorial y corrección técnica Ada Ampuero corrección De estilo y cuiDaDo De eDición Rosa Díaz Diseño De carátula Alexander Forsyth Diseño De interiores y Diagramación Ana MaríaTessey impresión Cecosami Preprensa e Impresión Digital S. A.
Calle Los Plateros 142, Ate Lima, Perú

Impreso en el Perú / Printed in Peru

Índice

Introducción Capítulo 1. Marco teórico 1. Enfoques de márketing orientados al mercado externo 1.1. Enfoques competitivos de las empresas 1.2. El enfoque de márketing holístico 2. El endomárketing 2.1. Líneas de pensamiento y conceptos deendomárketing 2.2. Evolución histórica y actualidad del endomárketing 3. Modelos de gestión del endomárketing 4. El endomárketing y su relación con la gestión de recursos humanos 5. El endomárketing y su relación con el márketing externo Capítulo 2. Metodología 1. Etapas de la investigación 2. Fuentes de la investigación 3. Identificación de elementos del modelo de endomárketing, factores críticos deéxito y políticas de estabilidad del modelo 3.1. Identificación y definición de los elementos del modelo de endomárketing 3.2. Identificación y definición de los factores críticos de implementación 3.3. Identificación y definición de las políticas de posimplementación Capítulo 3. Modelo de endomárketing 1. El modelo de endomárketing 2. Objetivos del modelo

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3. Elementos del modelo 3.1. Análisis del entorno 3.2. Satisfacer y motivar al cliente interno 3.3. Orientación hacia el cliente externo 3.4. Mezcla de márketing interno 3.5. Ejecución del modelo Capítulo 4. Factores claves de éxito y políticas de estabilidad delmodelo de endomárketing 1. Factores claves de éxito del modelo de endomárketing 1.1. Planificación 1.2. Involucramiento de la alta dirección 1.3. Alineamiento estratégico 1.4. Definición de beneficios 1.5. Definición de objetivos 2. Políticas que garanticen la estabilidad del modelo 2.1. Reorientación de la cultura organizacional 2.2. Evaluación y retroalimentación 2.3. Gestiónestratégica 2.4. Impacto en la rentabilidad 2.5. Relación de mutuo beneficio Conclusiones Bibliografía Anexos 1. Guías para las entrevistas en profundidad 2. Análisis de las entrevistas en profundidad 3. Ejemplos de aplicación de márketing interno en el Perú Sobre los autores

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Introducción

Inmersas enun mercado cada vez más competitivo, las empresas se ven obligadas a buscar ventajas diferenciadoras que sean sostenibles a lo largo del tiempo. En este contexto, se ha recurrido a diversas alternativas, una de las cuales es el endomárketing, conocido también como márketing interno. El endomárketing es el conjunto de estrategias y acciones propias del márketing que se planean y ejecutan al...