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1.Introducción al contexto donde se va a realizar la propuesta, nombre de la empresa, área, fechas en que se levantaron los datos, entre otros.

El presente trabajo se enfoca en el estudio del sistema de atención al cliente en Starbucks ubicado en el centro comercial plaza San miguel en el distrito de San Miguel. Con esta investigación se busca analizar la atención que brinda la empresapara poder determinar propuestas de mejoras para incrementar la eficiencia en el servicio y la satisfacción del cliente.
En Starbucks donde se llevará acabo el estudio, cuenta con un cajero, que es donde se paga y pide el producto. Así mismo, hay un mostrador donde se encuentran algunos productos comestibles como sándwiches, postres, jugos, etc. Además, está la parte del bar donde se encuentran losbaristas que son los encargados de recibir el pedido y prepararlo. En las instalaciones, hay dos áreas la terraza que es antes de ingresar al local y la parte que está dentro del local. En ambas áreas hay muebles para que los clientes se sienten y disfruten del pedido realizado. Dentro del local, el cliente puede encontrar música amena, revistas para su mayor comodidad.
Las fechas en que selevantaron los datos fueron las dos últimas semanas del mes de Abril. Este estudio se da debido a las grandes colas que general los clientes en las horas de más afluencia al centro comercial (entre las 6:00 pm a 9:00 pm).


2.Determina la situación problemática.
DeSe decide elegir este tema, debido a que se observa un gran incremento de afluencia de clientes a este local de autoservicio,generando así un escaso abastecimiento de los trabajadores en horas punta, y por tanto, un nivel de demora considerable en la atención. No solo esto, se identifica también que las demoras en los procesos del servicio no son lo suficientemente eficientes como para agilizar la atención en tiempos de poca afluencia de público


3. Definir el problema y los factores y aspectos más importantes queintervienen en el problema.
El problema se presenta cuando la capacidad del autoservicio es excedida por el número de personas que llegan. Esto se da generalmente en las horas punta cuando la afluencia de personas es mayor y se generan colas que producen malestar en los clientes.
Se debe considerar como factores importantes como:
Tiempo entre llegadas
Tasa de llegada de los clientes
Capacidad dellocal
Tiempo de espera en la cola
Tiempo de servicio (Considerado desde el momento en que el cliente empieza a ser atendido hasta el momento en que el mismo recibe su pedido).
Tiempo de estadía en el local
Número de personas por grupo que llegan al local
Proporción de personas que se quedan en el local (La cual es menor con respecto a la que se va debido a la afluencia del horario)
Proporciónde personas que se quedan esperando en el lobby su pedido ( La cual a pesar de que es mínima, es tomada en cuenta)



4.Justificar por qué es importante resolver ese problema.
Es importante resolver este problema debido a que afecta la satisfacción de los clientes. La demora en la atención y por lo tanto la cola que se genera ocasiona caos en el local y por lo tanto incomodidad en losclientes, quienes probablemente preferirán ir a otro lugar y evitar esta situación.

5.Explicar lo qué se ha hecho para resolver ese problema.


6.Describir el modelo de solución del problema.
Para desarrollar el modelo de solución del problema planteado, se tiene que empezar por identificar las características, entidades y variables del sistema que nos permitirá recopilar información relevantesobre el sistema.
Se realizará una toma de los tiempos entre llegadas de personas a Starbucks y del tiempo de servicio en cada servidor y además se lleva a cabo una observación de las cantidades de personas presentes en cada cola, así como otros aspectos importantes para conseguir datos que luego serán analizados con la herramienta Input Analyzer del software Arena. Esto nos servirá para...