enfoque de servicios 1

ENFOQUE DE SERVICIOS

El enfoque del servicio establece la
diferencia entre hacer mas de lo mismo o
hacer lo mismo en forma diferente.
La idea debe enfocarse a reducir los costos
al mismo tiempo quese incrementa la
percepción de valor para el cliente, con lo
que
ganan
todos.

La necesidad de establecer el enfoque que
se utilizará para la entrega y operación del
servicio como parte de susprácticas. Para
ello se identifican los recursos, procesos e
interfaces necesarias durante la entrega del
servicio.

Características del servicio
Un servicio es una forma de interacción y/o
participacióncon un cliente a través de una
serie de actividades con el fin de ofrecer una
solución a una problemática del cliente, muchas
veces intangible en relación con ideas o
conceptos.

Por su naturalezacontiene beneficios
explícitos e implícitos mediante el uso de
determinada infraestructura de apoyo y
bienes requeridos para ofrecer el servicio
enfocados en la eficiencia del proceso de
servicio.

Elenfoque para establecer y ofrecer el servicio
debe considerar:
Cronograma

establecido para entrega y
operación del servicio
Asignación de responsabilidades en la
solución
Revisión y control de laspeticiones de servicio
Comunicación con el personal de operación,
dirección, clientes y usuarios.

Adicionalmente establece:
Los métodos y herramientas requeridos
La forma en que seinterrelaciona

y

participa con el cliente
Los mecanismos para solicitar el servicio
Las diferentes categorías que existen
Como se recolecta, distribuye y analiza la
información en relación con el servicioEnfoque según
personalización

el

nivel

de

Una forma de clasificar el servicio puede
considerar el nivel de ajuste o personalización
en relación con el esfuerzo del personal para
ofrecer elservicio.

Servicios profesionales: El cliente recibe el

servicio
según
su
necesidad
y
particularidad. Consideran un alto nivel de
personalización
y
participación
del
personal como sería el caso de los...