Enfoque Dinamico

ENFOQUE DINAMICO PARA AGILIZAR LA CALIDAD Y EL SERVICIO DE LAS EMPRESAS PÚBLICAS Y PRIVADAS

ELABORADO POR:
NADIA
ANGELICA
SAUDTIH
PAOLA
YANETH

INDUCCION METODOLOGICA

PROFESOR:

LUIS CALDERON

FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

I SEMESTRE

BARRANQUILLA

2011

ENFOQUE DINAMICO PARA AGILIZAR LA CALIDAD Y EL SERVICIO DE LAS EMPRESAS PUBLICAS YPRIVADAS

EABORADO POR:
NADIA
ANGELICA
SAUDTIH
PAOLA
YANETH

FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

I SEMESTRE

BARRANQUILLA

2011

TABLA DE CONTENIDO

PAG
1. PROBLEMA DE INVESTIGACION 3
1.1 Enunciado del problema
1.2 Formulacion del problema

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 6
2.1 Objetivo General
2.2 ObjetivosEspecificos

3. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION 8
3.1 Justificacion
3.2 Delimitaciòn

4. MARCO DE REFERENCIA DE LA INVESTIGACION 10
4.1 Marco Antropològico
4.2 Marco Teòrico
4.3 Marco Conceptual

5. CONCLUSIONES 16

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO DE INVERSION PARA LA EJECUCION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION
1.ENUNCIADO DELPROBLEMA

En la actualidad donde cada vez hay más avances tecnológicos, y hay mas deseo de superación y desarrollo en las industrias, organizaciones del sector privado y público, aun en los mismos seres humanos se sigue presentando un alto índice de insatisfacción en la prestación de servicios de diferente índole.

No deja de existir la necesidad y las expectativas de tener plenitud y satisfacciónal momento de solicitar un servicio en cualquiera de estos tipos de entidades.

En este momento más de 300.000 personas han leído “Gerencia del Servicio” (legis 1987), el best seller escrito por Karl Albrecht y Ron Zemke quienes introdujeron a América el concepto de Gerencia y servicio al cliente.

Dado que la prestación del servicio es la fuerza motriz de casa organización, es necesariotrabajar arduamente capacitando y preparando al personal que atiende presencialmente a los clientes. Por este motivo es de gran necesidad conocer cuáles son las insatisfacciones de los clientes y cuáles son las falencias y debilidades que tienen las entidades al momento de prestar servicios a cualquier tipo de personas.

1.1 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál es el mayor problema relacionado con losclientes y las organizaciones al momento de la prestación de los servicios?

¿Qué desean los clientes y que están haciendo las organizaciones para satisfacer los requerimientos de un servicio?

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

2.1 Objetivo General

Coordinar y ejecutar las acciones correctivas y preventivas tendientes a satisfacer las inquietudes presentadas por los clientes internos yexternos de las diferentes entidades del sector público y privado.

2.2 Objetivos Específicos

• Dar a conocer las técnicas mas eficaces para lograr la fidelizacion de los clientes.
• Conocer los principios y dotar de herramientas practicas para aumentar la satisfacción del cliente.
• Conocer los principales derecho de los clientes o usuarios.
• Aprender a resolver de manera adecuada y conprontitud las quejas y reclamaciones de los clientes.

3. JUSTIFICACION Y DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

3.1 JUSTIFICACION PRÁCTICA

La atención al cliente es una modalidad de gestión que empieza desde lo más alto de las organizaciones donde es fundamental que cree la cultura de prestar servicio con excelencia.

Por tal razón se ha considerado lo necesario una investigación con elpropósito de evaluar la calidad de atención al cliente debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo por recibir de parte de la organización. Es de anotar que los resultado obtenidos a través de esta investigación permitan mejorar las políticas referente al servicio que la institución ofrece a sus clientes pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organización...