Enfoque en el cliente y la gestión de su lealtad





FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS





Actividad N° 2

“Enfoque en el cliente y la gestión de su lealtad”1.-)Un cliente del HIPERMERCADO PREMIER., durante 5 años genera los flujos que se presentan en la tabla N. °1. Los costos fijos anuales de atender al cliente son de 75 UM. El costo de adquirir elcliente fue de $M 25 y su permanencia en la empresa se estima en 5 años. ¿Cuál es su LTV? Si la tasa de descuento de la empresa se ha fijado en un 15%.




Pregunta 2. (8 PUNTOS)

Lasempresas cuando presentan altos niveles de insatisfacción, en general, también presentan un nivel alto de dificultad y costo al momento de captar venta nueva o clientes nuevos. ¿A qué atribuye UD. estehecho? ¿UD. como Gerente de Marketing, qué medida(s) adoptaría frente a este escenario para revertirlo?

Los clientes con el paso del tiempo aumentan sus exigencias correspondientes a la calidad yservicio que prestan las empresas, lo que se puede transformar que para los clientes dicha empresa no cumpla con las expectativas que ellos esperan transformándose en insatisfacción. Correspondiente a estolo más probable es que el cliente termine la relación con la empresa y a su vez da paso a que los clientes se queden con una percepción negativa, por ende esto conlleva a que el cliente hablenegativamente de dicha empresa en cuanto a la calidad y servicio otorgado. Por este motivo aumenta el nivel de dificultad y costo al momento que las empresas deciden captar nuevos clientes, ya que uno comocliente tiende a recordar y a comentar las malas experiencias que las buenas.

Otro factor importante es la competencia en el mercado, puede darse el caso de que nuestra empresa sea pionera, pero elno evolucionar según como va cambiando el mercado hace que la empresa pierda la orientación de la satisfacción del cliente.

Ante estas dificultades podemos tomar las siguientes medidas para...