Enfoques de calidad

4.1 introducción
Las prácticas laborales han evolucionado desde una estrategia basada en la artesanía en la pre-industrialización, hasta otra de múltiples habilidades y necesidades de la dirección general en la planta. Parecería que casi se ha completado el círculo. Una vez más, los artesanos están ocupando su lugar, diseñado y produciendo artículos y servicios. ¿Pero qué significa la calidad?¿Para usted? ¿Para mí?
En este capítulo resume los diferentes fundamentos de la calidad desarrollados a lo largo de los años, y ofrece algo de luz sobre el alcance de las bases de la calidad, aunque no indica la importancia de todos estos fundamentos, excepto que las empresas de fabricación han promocionado su base para la calidad como el hecho más importante.
4.2
Estos son:
1. Enfoque de lacalidad psicológico (trascendente), enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en el valor.
2. Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o servicio
3. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio
Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad son los cinco fundamentos de la calidad de Garvín y es en esta dirección hacia donde nosdirigimos.
4.3 los cinco fundamentos de la calidad
Garvín (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:
1. Trascendente
2. Basado en el producto
3. Basado en el usuario
4. Basado en la fabricación
5. Basado en el valor
Nuestro objetivo es evaluar estos enfoques abiertamente. Cada uno de ellos es visto como distinto e independiente y quizá, en otras palabras,mutuamente exclusivo.
4.3.1 Enfoque trascendente de la calidad
Pirsig (1974) escribió, << la calidad no es mi mente ni materia, aunque una tercera entidad independiente de las dos… No se puede definir, usted sabe lo que es>>. Usando este concepto, la calidad es totalmente personal y puede escapar a la definición, incluso por ustedes. Garvín (1988) sugiere que la calidad, usando esteenfoque, <<es una simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer solo a través de la experiencia>>. Es algo que no se puede tocar pero se conoce instantáneamente y puede diferir, con el tiempo, en relación a una misma cosa. Debido a que la calidad tiene es este caso un sentido personal, Tuchman (1980) considera que la calidad está relacionada más bien con un trabajo manualque con una producción en masa. Por tanto, un individuo proyectara un enfoque personal y subjetivo sobre un objeto, por ejemplo, siempre que el objeto ofrezca el refuerzo que ha aprendido previamente. Cuando este refuerzo no existe, cambia el enfoque de la calidad y se pierde el enfoque de la calidad proyectado hacia el objeto.
La importancia de este enfoque solo se entiende parcialmente porque,hasta ahora, se ha investigado poco en esta área. Sin embargo, se afirma que un consumidor que compra un producto o servicio, lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta premisa esta positivamente reforzado por la compra y consecuente uso.
4.3.2 Enfoque de la calidad basado en el producto
Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos requerimientos delcliente (cliente=diseño) y posteriormente nuevas especificaciones, el marketing usa generalmente una estrategia basada en el producto/usuario. De esta manera, una estrategia de diseño basada en el producto, donde la calidad está determinada como una variable precisa y mesurable (Garvín 1988), las diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de cierto ingrediente o atributoposeído por el producto.
Los productos ofrecen las bases para que este enfoque de la calidad, como una función de las características reales del producto, considerando que la calidad solamente se sostiene con el producto y no con el individuo. Sin embargo, los cambios producidos al considerar el punto de vista del individuo cambian la aceptación de esas características, con lo que volvemos al...