Enfoques

bancarios en Palestina
Publicado en: Diario de An-Najah de la Universidad para la Investigación - Humanidades (B) Volumen 24, Número 9, 2010, Páginas: 2657-2690
Resumen:
Este estudio tiene comoobjetivo explicar el comportamiento de quejas de clientes insatisfechos cuando no están satisfechos con los servicios bancarios en Palestina con el fin de lograr una mejor comprensión acerca de lasrazones por las que los clientes insatisfechos hacer o no te quejes por lo que los bancos pueden mejorar su rendimiento. Los factores que afectan el comportamiento de queja son los siguientes: la falta deinformación del cliente en cuanto a quién se quejan, la justicia percibida, y los costos previstos y los esfuerzos de las quejas. El estudio también tiene por objeto determinar si existe unadiferencia en el comportamiento de clientes que se quejan debido a alguna de sus características demográficas y / o características situacionales. Este estudio se basa en cuatro hipótesis principalesrelacionados con los posibles efectos de los factores anteriormente mencionados sobre el comportamiento de queja de los clientes insatisfechos. La población de estudio incluyó a los clientes de los bancoscomerciales que trabajan en la Ribera Occidental. El estudio ha llegado con los siguientes resultados: - Los clientes quejándose de la conducta se ve afectada negativamente por la falta de informacióncomo a los que se quejan, la justicia percibida y los costes previstos y los esfuerzos de quejarse. - Hay una diferencia significativa en el comportamiento de los clientes que se quejan atribuida anivel de la educación, la frecuencia de las visitas del banco, y el tipo de problema (fuente de insatisfacción). Pero para las otras variables (sexo, edad, ingresos) no se encontraron diferenciassignificativas. El estudio ha llegado a una serie de recomendaciones encaminadas a aumentar la sensibilización de los clientes de acuerdo con las quejas y animándoles a expresar sus quejas, ya que estas...