ensayo 7 claves del exito de disney

Gabriela Rivera Muñoz
Las 7 claves del éxito de Disney
7-noviembre- 2014

Al ser una lectura en la cual el autor busca que los estudiosos del marketing o profesiones del servicio al cliente, comprendan por medio del caso de Disney la relevancia de lograr una calidad en el servicio. Ya que nos hace ver la razón de porque es el rey en la satisfacción al cliente; debido a que han desarrolladoun modelo de atención al cliente única en el mundo, que actualmente es analizado por diversas empresas sin importar el giro de las mismas debido a que se centra en fomentar el marketing relacional y por consiguiente lealtad. Además como parte del ejercicio explicare y desarrollare las 3 lecciones que considero más interesantes, que posteriormente reforzare con una experiencia personal.
Por miparte considero crucial que parte del exitoso modelo de Disney es que han logrado comprender y perfeccionar el concepto de trabajo en equipo multidisciplinarios, empoderamiento de los empleados, imagen de marca, marketing relacional y comunicación organizacional horizontal.
Además en base a la teoría del Nosnik (2014) es que han comprendido que todo servicio es un proceso que siempre debe buscar lacomunicación organizacional productiva. Ya que este enfoque de gestión permite al sistema complementarse, renovarse y buscar la perfección constantemente. Debido a que los empleados al estar educados y capacitados comprenden el impacto que sus acciones pueden llegar a tener en el resultado final de la satisfacción del cliente, en donde el objetivo es que todos se beneficien, conceptos que tambiénpueden ser encontrados en la teoría Ishikawa (2009).
Por otra parte las 3 claves que considero más relevantes son:
Prestar una exagerada atención a los detalles.
Aspecto que muchas empresas pasan por alto, ya que suelen olvidar que los detalles son los que más cuentan y por lo que si una empresa quiere lograr este nivel de calidad en el servicio debe estar orientada al cliente desde suscimientos o formación del proceso del servicio, ya que sólo así se lograra una cultura de atención al cliente, ya que el proceso estará diseñado de tal forma que los empleados tengan que seguir esta orientación al cliente, así como los procesos que se desarrollen como complemento en el futuro, además de crear una cultura de servicio de calidad dentro de los empleados.
Se escucha mejor a los clientesa través de muchas orejas.
Una empresa debe siempre considerar a todos los integrantes de su empresa como un par de orejas más que puede escuchar algo que marque la diferencia en la experiencia del servicio, sin importar su posición dentro de la misma, ya que cada uno tiene diversos momentos de tener contacto con el cliente. Además debe otorgar ese empoderamiento a sus empleados, ya que podráactuar de la manera que considere correcta e inmediata de ser necesario, aspecto que puede incluso marcar toda la diferencia en la experiencia del servicio y más aún pudiera llegar a lograr la lealtad del mismo. También al existir una comunicación organizacional horizontal y trabajo en equipo lo que cada uno escuche como observación directa del cliente lo hará saber a otro para ir perfeccionando elsistema.
Todas las personas constituyen la diferencia.
Al ser el servicio un proceso, dentro del cual cada parte material o humana es indispensable para su funcionamiento, ya sea quien te recibe, contacta, despide o atiende, todos forman parte del servicio. Ya sea desde el aspecto que todos contribuyen retroalimentándose directamente de los clientes y compartiéndolo con el resto del equipo,todos son la imagen de la empresa porque ponen el ejemplo, quienes se esmeran en los detalles o quienes ven los clientes directamente, siendo cada uno fundamental.
En donde para ejemplificar estas claves desde una experiencia propia, me basare en el Club Regina una cadena de hoteles, la cual logró mi satisfacción y de mis amigos en un viaje que realizamos a la ciudad de Oaxaca.
Esta cadena...