Ensayo cem costumer experience managment

ENSAYO CEM: ADMINISTRACIÓN DE LAS
EXPERIENCIAS DE LOS CLIENTES CON LAS MARCAS

Es interesante como evoluciona la administración a través del tiempo, indiscutiblemente somos cada vez más exigentes como clientes o como proveedores de productos y/o servicios. Parte de la evolución está desde “la calidad total”, “productividad y optimización de recursos”, “servicio al cliente”, etc. es con laconstante práctica y el día a día donde van surgiendo nuevas ideas y enfoques; así es como surge la incógnita ¿Qué es realmente un servicio al cliente?

Hasta hace poco, el servicio al cliente estaba más enfocado dentro de la empresa y no propiamente al cliente… hoy en día investigamos todo su entorno ambiental y social desde sus deseos y satisfacciones hasta sus vivencias y experiencias.

1. Elcliente se debe tomar en serio, por fin… Se debe tomar al cliente en serio porque una empresa solo sobrevive si tiene clientes, lograr retenerlos y atraer a nuevos. Es una frase muy sabia, pero curiosamente tenemos tres malos enfoques: El concepto de marketing, la satisfacción del cliente y CMR

• El concepto de marketing: No solo se trata de de ingeniería y logísticas, no solo se trata delproducto y ventas, sino también el cliente, es decir qué beneficios obtienen
• Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente, es divertido cómo se toma un concepto erróneo, porque uno a veces hasta se siente engañado porque la satisfacción también engloba a su experiencia.

Hace un par de días fui a desayunar a Mc Donald´s “supuestamente” uno de los restaurantes rápidos con elmejor servicio al cliente, la cuestión es que pedí un menú desayuno burrito, todo normal hasta cuando me dijeron “aquí está su menú señor”, inmediatamente me di cuenta que no era lo que había pedido.

Refiriéndome a la señorita le dije “disculpe esto no fue lo que ordené” y me contesta “si señor es un menú #4”, le repetí mi orden y me volvió a contestar “si señor es un menú #4”, ya se me estabaacabando la paciencia cuando le dije “me lo puede cambiar por favor”, y contesta “permítame un segundo vamos a ver si me dejar cambiarlo”.

Claramente vi la inconformidad de mi reclamo en su rostro y finalmente conseguí mi desayuno. Obviamente no estaba satisfecho pero afín me dieron que ordené así que fui a tomar asiento y ¡sorpresa! Torta fría y queso tieso… asqueroso, supuestamente su buenservicio fue darme lo que quería cuando realmente mi experiencia fue totalmente desagradable. Me pregunto: ¿Sabrá la administración la diferencia de satisfacción versus experiencia?
• CMR: Administración de las relaciones con los clientes: Solo hay un condicionamiento operante y no un enlace emocional con una retroalimentación. Referente a mi experiencia anterior, no solo es uncondicionamiento operante sino también un enlace emocional.

Es aquí donde surge el CEM (costumer experience managment), donde va más allá del mero registro de transacciones. El CEM asume un enfoque de integración respecto a la misma compañía tanto la experiencia de los empleados como la experiencia de los clientes.

2. Programa general del marco de trabajo: es sencillo hay que analizar las experiencias delos clientes, desarrollar una estrategia centrada en dicha experiencia y agregar valor mediante implementaciones integradas que se enfoque en las experiencias de los clientes. Los cinco pasos básicos del marco de trabajo del CEM son:

- Analizar el mundo vivencial de los clientes: la investigación consiste en el contexto sociocultural, necesidades deseos vivenciales… estilos de vida. Si setrata de clientes B2B analizar su contexto empresarial y vida general.
- Construir la plataforma vivencial: es la conexión clave entre la estrategia y la implementación.
- Diseñar una experiencia de marca: Una vez decidida la plataforma vivencial se incluye en la experiencia de marca, del cual requiere una creatividad para diferenciar.
- Estructurar la intención con el cliente:...