ENSAYO COMPLETO ULTIMO




FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

ENSAYO
“Importancia de la fidelización de los clientes ”


Autor
Palomino Puquio, Sheraly Grece


Asesor
Bolo Romero, Karla

LIMA – PERÚ
2015




ÍNDICE
I. Introducción
II. Argumentación
II.1. El Cliente
II.1.1. Definicion
II.1.2. Características
II.1.3. Tipos de Clientes
II.1.4. Medios para llegaral Cliente
II.1.5. La satisfacción del Cliente

II.2. Teoría de la Fidelización de los Clientes
II.2.1. Definición histórica de la Fidelización del Cliente según Phillip Kothler
II.2.2. Importancia de la Fidelización
II.2.3. Factores claves en el proceso de Fidelización
II.2.4. Barreras de la Fidelización del cliente

II.3. Estrategia
II.3.1. SAT(servicio de atención al cliente)
II.3.2.CSM(Customer Satisfaction Measurement)

III. Conclusiones
IV. Referencias Bibliográficas










I. INTRODUCCIÓN
En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia. Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente. Es en éste sentido que la incorporaciónde nuevas estrategias, requerirán nuevas responsabilidades, que serán basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos. A través del tiempo se ha observado que en su mayoría las empresas se han enfocado en captar clientes y descuidan a los que ya forman parte de ella .El poseer un cliente satisfecho es sinónimo de calidad de servicio y transmisión deopinión positiva.
Partamos de que un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo. El concepto de fidelización de clientes se refiere al fenómeno por el que un público determinado permanece “fiel” a la compra de un producto determinado de una marca concreta, de una forma continua o periódica. El objetivo conseguir una relación estable y duradera con losusuarios finales de los productos aplicando  el principio de convertir cada venta en el principio de la siguiente. Podríamos decir que se trata de “enganchar” a los consumidores y hacer que estén atentos a lo que la marca tiene para ofrecerles. Lo importante en este caso es conservar al cliente y hacer que compre nuevamente o que mantenga un servicio.

Y para conseguir esto existen muchas formas desdelas promociones, los descuentos o mediante una buena atención. La comunicación entre la empresa y el cliente es algo que también influye mucho, ya que a los clientes les gusta saber que en caso de duda, van a obtener respuesta por parte de la marca y que pueden participar en sus iniciativas. En la actualidad las redes sociales son un arma útil para la fidelización de clientes y es muy efectiva,ya que es muy fácil mantener el contacto con los clientes, hacerles llegar las propuestas de la empresa e incluso establecer un feedback. Naturalmente, un cliente que se sienta bien atendido conlleva a que se identifique con la empresa y permanezca al lado de la misma por un largo tiempo.
Pero conocemos en realidad ¿Lo importante que es mantener a nuestros clientes? Alex Serrano menciona “Uncliente satisfecho transmite su sensación a tres o más personas, mientras que un insatisfecho deja ver su descontento a nueve o más personas”. “Un cliente insatisfecho que se queja sumado a diecinueve que no lo hacen, equivalen a veinte insatisfechos y al menos a 180 influenciables y predispuestos de forma negativa”. (s/p). Es por ello lo importante que es mantener satisfecho a nuestros clientes.Necesitamos clientes fieles, que amen nuestras marcas, que estén satisfechos con lo que les ofrecemos, y necesitamos identificarlos, entenderlos y realizar acciones sobre ellos para que se sientan especiales y nos recomienden a otros.
De esta manera obtendremos mejor publicidad, gracias al conocido boca a boca; y es que un cliente contento hablará bien de nuestros productos y de nuestra marca. Además,...