Ensayo de benchmarking

1 CASOS DE ESTUDIOCASO 1Las experiencias de benchmarking son aplicables tanto a empresas de fabricacióncomo a organizaciones que prestan de servicios.Un ejemplo de lo anterior, ha tenido lugar en losEE.UU. donde una asociación,relacionada con cuestiones sanitarias, estudió a principios de los noventa elprocedimiento de admisión en los hospitales.Para comenzar el estudio, las entidades que seconsideraron fueron tanto hospitalescomo hoteles, aunque en la práctica solamente se analizaron los primeros.Como organizaciones objetivo, se eligieron aquellos hospitales que mantenían uncompromiso demejora continua de la calidad. En cada uno de ellos se recogióinformación sobre la eficiencia y economía del proceso de admisión. Entre losveintiocho hospitales estudiados se eligieron cinco o seiscomo aquéllos endisposición de las mejores prácticas, para lo cual se utilizaron los siguientescriterios eliminatorios:- Tiempos de espera inferiores a cinco minutos- Precisión en la información alpaciente superior al 95%Finalmente se determinó la capacidad de mejora de cada uno de los hospitales,teniendo en cuenta su situación en cuanto a satisfacción del cliente, tecnología dela información,técnicas de medición y otros factores. Asimismo, se identificaronfactores facilitadores de la aplicación de mejoras, entre los cuales destacaban lossiguientes:- Formación adecuada del personal de admisión-Utilización de tecnología de la información moderna- Reducción del número de formularios de admisiónDe esta forma todos los centros hospitalarios se beneficiaron del estudio, ya que lasmejoresprácticas de cada uno de ellos se intentaron implantar en todos.La nota peculiar en este caso es que una asociación que integraba a todas lasentidades fue la encargada de gestionar el proceso. Por tanto, estaaventuraconstituyó una caso especial de benchmarking de colaboración.Página 3
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CASO 2La empresa pionera...