ENSAYO DE GESTIÓN EN LA EMPRESA HOSPITALARIA

Introducción a la Administración

ENSAYO DE GESTIÓN EN LA EMPRESA
HOSPITALARIA
Basado en el Documento de Investigación GESTIÓN EN LA EMPRESA
HOSPITALARIA de 1990 por Josep Valor y Jaume Ribera

Autor: Víctor Tonathiu Ramírez Leal

1. Introducción

La gestión en la empresa hospitalaria es una herramienta necesaria para evaluar y
elevar la calidad de servicio que brinda el hospital.Las preguntas al respecto son:
¿Cómo se puede

gestionar a un hospital? ¿Son los instrumentos de evaluación

utilizados en la empresa válidos para el contexto sanitario?

Por muchos años la formación académica se ha olvidado de preparar al personal
que labora en hospitales para poder mejorar sus servicios administrativamente,
dejándolo a postgrados relativos a la administración.

Esimportante para mejorar la calidad del servicio ver al hospital como una empresa,
es una empresa que ofrece un servicio por medio de procesos de calidad. El producto
que ofrece la empresa hospitalaria es un servicio, en el que el paciente se convierte
en el cliente o comprador y el producto básico del hospital es la salud del paciente.

A diferencia de otras empresas de servicios, en el hospitalno se trata de dar un
servicio de mantenimiento, sino de mejorar la salud del paciente, desde el punto de
vista del paciente, el hospital es la empresa que produce y vende salud (Gestión en la
empresa hospitalaria. Josep Valor, Jaume Ribera 1990 pág. 1), es por ello que la
gestión en la empresa hospitalaria es necesaria para ofrecer ese producto de calidad y
para evaluar si en verdad se tienela calidad del producto que la empresa vende o si la
calidad no es la suficiente. En base a ello, la empresa tendrá que replantear su
proceso productivo para mejorar la calidad de este, llevándolo a la excelencia y por
ende a la satisfacción completa del paciente. Para comprender mejor la relación
empresa y cliente vamos a repasar estos conceptos.

Empresa: El diccionario de la Real AcademiaEspañola define a la empresa como
“Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de
prestación de servicios con fines lucrativos”

Julio García y Cristobal Casanueva, autores del libro "Prácticas de la Gestión
Empresarial", definen la empresa como una "entidad que mediante la organización de

elementos humanos, materiales, técnicos y financieros proporcionabienes o servicios
a cambio de un precio que le permite la reposición de los recursos empleados y la
consecución de unos objetivos determinados" [2].

Cliente: El diccionario de la Real Academia Española define al cliente como “Persona
que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador
potencial oreal de los productos o servicios" [3].

En base a estos conceptos acordamos que el Servicio Hospitalario es una empresa
que brinda un servicio cuyo producto final es la salud y el paciente es el cliente que
utiliza o compra el producto del hospital que como ya he mencionado es la salud, por
tanto el paciente debe ser tratado como una empresa trata a un cliente, es bien sabido
que elinterés primordial de la empresa es ofrecer un producto de excelente calidad
para la satisfacción de sus compradores, con lo mismo crea fama de eficiencia y los
clientes acuden por si mismos a comprar el producto o servicio de la empresa, es lo
que mantiene viva a una empresa, por ello no hay que olvidar como empresa
hospitalaria, que el paciente es nuestro cliente.

¿Qué es lo que satisface alcliente? Toda empresa debe mantener un control estricto
sobre los procesos internos de atención al cliente, dar un seguimiento continuo sobre
la calidad de atención al cliente por medio de encuestas, evaluaciones, capacitación
del personal involucrado en la atención al cliente, es necesario para mantener una
calidad de servicio excelente para el paciente.

Está comprobado que más del 20% de...