ensayo de gestion hospitalaria

Documento de Investigación
DI nº 199
Octubre, 1990

GESTION EN LA EMPRESA HOSPITALARIA

Josep Valor*
Jaume Ribera**

* Profesor, Sistemas de Información, IESE
** Profesor, Dirección de Producción, Tecnología y Operaciones, IESE

IESE Business School – Universidad de Navarra
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GESTION EN LA EMPRESA HOSPITALARIA

1. Introducción
¿Se puede gestionar un hospital? ¿Son los instrumentos de gestión utilizados en la empresa
válidos en el contexto sanitario? Aeste tipo de preguntas intentaremos dar respuesta a lo largo
de este artículo. Para ello, introduciremos un marco conceptual que permita descomponer las
organizaciones en varios componentes, y entonces evaluar el comportamiento de instrumentos
clásicos de gestión de empresas en cada uno de ellos. Siempre que sea posible, intentaremos
hacer sugerencias concretas encaminadas a incrementar lagestionabilidad de los centros
hospitalarios.
Si definimos al hospital como una empresa, ésta debe ser considerada una empresa de servicios.
Una empresa de servicios es aquella en la que es imposible distinguir el producto del proceso,
ya que ambos van íntimamente unidos. Por otra parte, el producto de un hospital es
relativamente intangible, con lo que el paciente percibe producto y proceso deforma
indistinguible y, por tanto, los valora conjuntamente.
Por el hecho de considerar al hospital una empresa, debemos ser capaces de determinar con
certeza cuál es su producto (en este caso un servicio, en contraste con un producto industrial
típico como puede ser un coche o una alfombra), mediante qué proceso lo presta, en qué
mercado compite, a qué precio lo vende y quiénes son susclientes.
Estudiemos primero el producto básico de un hospital: la salud. Al hospital acuden los pacientes
en busca de una mejora en su salud (o de un alivio en su dolor). Entendemos que el objetivo
primordial del hospital es la mejora, no el mantenimiento, de la salud1. Así, desde el punto de
vista del paciente, un hospital es una empresa que produce y vende salud. La Figura 1 ilustra el
procesoproductivo de un hospital desde el punto de vista del paciente:

1

No dudamos en ningún momento de la importancia de los programas de mantenimiento de salud y de educación
sanitaria, pero en este artículo consideraremos solamente aquellos aspectos de la actividad hospitalaria clásica, es
decir, los procesos de diagnóstico y tratamiento de procesos patológicos.

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Figura 1
Proceso productivo de un hospital desde el punto de vista del paciente
Médicos
Enfermeras
Productos farmacéuticos
Reactivos
Comidas
Otros

Paciente enfermo

Hospital

Paciente con
mejor salud

El mercado de un hospital incluye aquella población que por razones geográficas de
proximidad, por razones de especialización en cierto tipo de tratamientos, o porrazones
puramente administrativas (les ha sido asignado en la cartilla) pueden acudir al mismo en busca
de una mejora de su salud. Centremos nuestra atención en el cliente del hospital. Hoy en día, es
común decir que el cliente del hospital es el paciente. Incluso en los centros de la Seguridad
Social es común entre sus dirigentes expresar intenciones de que el paciente debe ser tratado
comoun cliente. Desde el punto de vista de empresa, un cliente es una persona que reúne una
serie de condiciones, de las que aquí destacaremos tres, el cliente: 1) decide qué va a comprar;
2) paga por el producto o servicio, y 3) evalúa la calidad recibida. En el caso del hospital,
parece que ninguna de las tres condiciones se cumple completamente.
Las motivaciones por las que un paciente acude...