Ensayo de principios de atencion al cliente

MATERIA: MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE
MAESTRO: GILBERTO VAZQUEZ RINCON
ALUMNO: FELIPE ESPINOSA GONZALEZ
TURNO: VESPERTINO SEMESTRE: 5TO
GRUPO: 5201

INTRODUCCION
Seamos honestos, sus clientes necesitan los productos y servicios de su compañía; sin embargo, a menos que se desenvuelva en un mercado monopólico, es probable que su organización no sea la únicaalternativa y que existan otros competidores fuertes y con una excelente imagen.

Como consecuencia de la globalización y el fácil acceso a la tecnología, la capacidad de innovación de las empresas ha sido superada por la capacidad de imitación de la competencia; debido a ello, los mercados se han inundado de ofertas poco o nada diferenciadas y el consumidor ha encontrado mayores dificultades paraseleccionar aquella que mejor atienda su necesidad. 

Ante dos o más productos similares, ¿cuál cree usted que sea el elemento que más influya en las decisiones de compra? La respuesta es sencilla: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE ¡!!

Si logramos que el hacer negocio con nuestra organización se convierta en una experiencia memorable y maravillosa, garantizaremos la preferencia yla lealtad de los clientes por mucho, mucho tiempo.
 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
|
Principio 1: actitud positiva
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.

Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a losclientes.

Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva. 

La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.

Estudios demuestran que losclientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.

La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.

| Principio 2: Comunicación Positiva |

Para ofrecer unservicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.

Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.

Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos. 

Piense por unos momentos:

¿Cómo se siente cuando un empleado deun banco se dirige a usted por su nombre?, ¿cómo se siente cuando recibe un reconocimiento público por parte de su jefe?, ¿cómo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una calurosa bienvenida? 

Todos estos son ejemplos de comunicación positiva.

Ahora piense:

¿Cómo se siente cuando un mesero lo ignora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se despide de usted sin levantar lavista de su computadora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como “ese no es mi problema” o “no me levante la voz!” 

Todos estos son ejemplos de comunicación negativa.

Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de los siguientes elementos:

Verdadera: Que esté basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algoespecial por un cliente.

Específica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por ejemplo: “Sra. Hernández, en nombre de la compañía deseo agradecerle el tiempo que nos dedicó para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en nuestra sucursal de Avenida Constitución. Sus opiniones son muy valiosas y ayudarán a que mejoremos la calidad de nuestro servicio”....