Ensayo De Servicios
Páginas: 7 (1716 palabras)
Publicado: 6 de noviembre de 2012
Servicio
Es el conjunto de cosas tangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que se diseñan y entregan para satisfacer la necesidad de un cliente y que esta en nuestra área de especialidad.
Diseño de servicios
El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar sucalidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.
El aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en número de genteempleada como en importancia económica, requiere que los servicios sean minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continúen atrayendo personas usuarias.
El diseño (o rediseño) de un servicio puede requerir por un lado la reorganización de las actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseño de las interfaces einteracciones que tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio (front office: website, contacto personal, teléfono, blog, etc.)
El diseño de servicios se está usando cada día más, tanto en el sector privado como en el sector público para realizar una transformación de la experiencia del servicio acorde con los requerimientos de las personas usuarias.
El diseño de servicios se suelebasar en el seguimiento cercano (shadowing) y el estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio. Esta técnica es mucho más certera que las tradicionales encuestas a distancia porque: lo que la gente dice que hace no suele ser lo que realmente hace. Los conceptos e ideas generadas son capturados en sketches y prototipos de servicio.De esta forma, aplicando herramientas y técnicas de diseño se pueden mejorar o crear los servicios.
Administración de la calidad de servicios
Para la administración de la calidad del servicio dentro del departamento de operaciones, es necesario tener un concepto claro de qué es el servicio y la importancia de éste dentro de una organización, así como la calidad en el mismo y su importanciaPara poder aplicar esto, es necesario basarse en ciertos principios fundamentales que brindarán una ventaja competitiva en el mercado.
Para lograr que la administración de la calidad del servicio tenga éxito, se deben superar barreras como la sensación de que es imposible satisfacer los deseos de los clientes, superar la diferencia entre lo que los clientes quieren y lo que la organización creeque quieren y las promesas exageradas en la promoción de venta.
La calidad del servicio se debe de administrar, de manera que el personal pueda entender cómo ocurren los problemas, para poder tomar las acciones necesarias para la eliminación de los mismos; para esto es necesario como primer paso, lograr la motivación y participación de todo el personal en la creación de una misión y visiónúnicas del departamento, que brinden una directriz basada en la calidad del servicio.
Para lograr el involucramiento del personal, es necesario que la dirección del departamento tenga bien definido el papel que debe jugar en la administración de la calidad, sin olvidar que su principal función es incentivar el desarrollo del personal. Posteriormente, es necesario desarrollar una documentaciónbien estructurada de los procesos, para el entendimiento de los mismos y facilitar la fijación de estándares de medición, que brinden un diagnóstico del desempeño de los procesos.
Los requerimientos mínimos necesarios, para que la administración de la calidad del servicio cuente con el ambiente favorable para su implementación son: la identificación de las no conformidades en el servicio y...
Es el conjunto de cosas tangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que se diseñan y entregan para satisfacer la necesidad de un cliente y que esta en nuestra área de especialidad.
Diseño de servicios
El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar sucalidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.
El aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en número de genteempleada como en importancia económica, requiere que los servicios sean minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continúen atrayendo personas usuarias.
El diseño (o rediseño) de un servicio puede requerir por un lado la reorganización de las actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseño de las interfaces einteracciones que tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio (front office: website, contacto personal, teléfono, blog, etc.)
El diseño de servicios se está usando cada día más, tanto en el sector privado como en el sector público para realizar una transformación de la experiencia del servicio acorde con los requerimientos de las personas usuarias.
El diseño de servicios se suelebasar en el seguimiento cercano (shadowing) y el estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio. Esta técnica es mucho más certera que las tradicionales encuestas a distancia porque: lo que la gente dice que hace no suele ser lo que realmente hace. Los conceptos e ideas generadas son capturados en sketches y prototipos de servicio.De esta forma, aplicando herramientas y técnicas de diseño se pueden mejorar o crear los servicios.
Administración de la calidad de servicios
Para la administración de la calidad del servicio dentro del departamento de operaciones, es necesario tener un concepto claro de qué es el servicio y la importancia de éste dentro de una organización, así como la calidad en el mismo y su importanciaPara poder aplicar esto, es necesario basarse en ciertos principios fundamentales que brindarán una ventaja competitiva en el mercado.
Para lograr que la administración de la calidad del servicio tenga éxito, se deben superar barreras como la sensación de que es imposible satisfacer los deseos de los clientes, superar la diferencia entre lo que los clientes quieren y lo que la organización creeque quieren y las promesas exageradas en la promoción de venta.
La calidad del servicio se debe de administrar, de manera que el personal pueda entender cómo ocurren los problemas, para poder tomar las acciones necesarias para la eliminación de los mismos; para esto es necesario como primer paso, lograr la motivación y participación de todo el personal en la creación de una misión y visiónúnicas del departamento, que brinden una directriz basada en la calidad del servicio.
Para lograr el involucramiento del personal, es necesario que la dirección del departamento tenga bien definido el papel que debe jugar en la administración de la calidad, sin olvidar que su principal función es incentivar el desarrollo del personal. Posteriormente, es necesario desarrollar una documentaciónbien estructurada de los procesos, para el entendimiento de los mismos y facilitar la fijación de estándares de medición, que brinden un diagnóstico del desempeño de los procesos.
Los requerimientos mínimos necesarios, para que la administración de la calidad del servicio cuente con el ambiente favorable para su implementación son: la identificación de las no conformidades en el servicio y...
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