Ensayo El Momento De La Verdad

“El momento de la verdad”


El momento de la verdad habla acerca de las vivencias en la vida empresarial de Jan Carlzon y nos da consejos en base a lo que el pasó de cómo administrar una empresa descentralizada. Nos cuenta sus inicios en la empresa aérea Vingresor y como llegó a formar parte de SAS.
Para empezar el libro relata una pequeña historia de lo que le sucedió a un cliente de laempresa SAS, el trato que se le dio para que este se quedara satisfecho y el orgullo que le generó este movimiento por parte de un empleado. A lo que quiere llegar con esto es a explicar porque una empresa descentralizada en la cual sus empleados tengan el poder de tomar decisiones propias puede satisfacer mejor a sus clientes.
El momento de la verdad es el tiempo que tienes para poder convencer aun cliente de que tú eres su mejor opción, si en este pequeñito tiempo no se tiene la capacidad para explicarlo, pierdes un cliente. El empleado es el que tiene contacto directo por el cliente, por lo tanto es el que debe de tomar la decisión en el momento para convencerlo en ese momento de la verdad, para esto el empleado debe de tener ese poder. Jan Carlzon dice que si los empleados estáncalificados e informados, no es riesgoso para la compañia darles la libertad de elegir.
Jan Carlzon era presidente de Vingresor sacó a la compañía de problemas con una reducción de costos y le fue muy bien, esto hizo que la compañía que también se encontraba, Lynjeflyg, le ofreció trabajo. Cuando llegó a Lynjeflyg lo primero que hizo fue informar a los empleados la situación de la empresa y su deseo porque participaran en las ideas teniendo gran éxito. Se dio cuenta de que muchas de las ideas de los empleados eran muy buenas y esta confianza los motivaba a trabajar mejor.
Después fue nombrado jefe de operaciones en las líneas aéreas en SAS. Había una gran crisis y su alternativa era reducir los costos y vender aviones. Se le ocurrió que había que reducir los costos en algunas áreas pero enotras reforzarlas y tener un objetivo de clientela. Se enfocáron por los hombres de negocios que eran los que pagaban tarifas completas y unieron todos sus esfuerzos para darle más importancia a ese sector. Todos los empleados fueron informados de la visión de la compañía y lo vieron como un reto y trabajaron mejor que antes. Hubo una nueva energía todos que trabajaron mejor y se impusieron ser lamejor aerolínea para el hombre de negocios, al poco tiempo lo lograron.
Al haberles dado a todos los empleados libertades de tomar sus decisiones, salió de vacaciones para ver si se podía llevar el control de la compañía sin su presencia. Al poco tiempo tuvo que regresar pero después en un segundo intento logró estar 4 semanas fuera sin recibir alguna llamada telefónica lo cual reafirmó que suestrategia había funcionado.
“En un mundo empresarial cambiante no se puede sustentar todo el control desde la cumbre de la pirámide. Es necesario dar autoridad a la gente que está en primera línea donde la acción tiene lugar.”- declaró pg 52. Para justificar dio un ejemplo acerca de cómo si un jugador de futbol tuviera que preguntarle a su entrenador para cada movimiento que quiere llevar a cabo,el equipo es obvio que perdería.
Para formular una estrategia, primero tuvo que saber cuál era el objetivo y a partir de eso continuar hacia lo siguiente. Como se acordó que el objetivo eran los hombres de negocios, no se podían salir de ese esquema si no todo se distorsionaría. Se cerraron áreas enfocadas al turismo y los servicios en el área para los negocios se reforzaron. Jan Carlzon comenzó arecibir buenas ideas para mejorar otros departamentos, y aunque muchas de ellas parecían ser muy buenas, tuvo que rechazarlas. Aquí nos explica que a veces tenemos que rechazar buenas ideas si no encajan con la idea empresarial.
Estaban teniendo problemas para tomar las decisiones sobre que tipo de aviones debían comprar ya que las otras aerolíneas estaban cambiando a aviones mas nuevos....