Ensayo Fer

Colegio de bachilleres del Estado de Veracruz

Gral. Heriberto Jara Corona
Plantel 06, Nogales
Atender los asuntos relacionados con las irregularidades en los sueldos y salarios del personal

Sistemas de Quejas

María Fernanda Mendoza Schettino

27 de Mayo de 2013

feerschett@gmail.com


v.B._______________________________

Introducción.

El ensayo a continuación, abarcará loreferente a “Los sistemas de quejas”, en una empresa, sus momentos, los tipos, características, etc.
Pero, antes de continuar, hay que definir lo que es una queja, una queja según Mary Parker Follet, es … “Muestra de disconformidad, oposición o protesta por alguna cosa”…
¿Qué es un sistema de quejas y denuncias?
Para describir un sistema de quejas y denuncias, es importante conocer cada unode los conceptos involucrados. El Diccionario de la lengua española, nos proporciona una explicación de lo que es un sistema:
…“Conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente enlazados entre sí.”…
El sistema de quejas y denuncias representa una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo de la empresa o institución, toda vez que posibilita el conocimientosobre la percepción de los clientes de los bienes o servicios que se comercializan en la empresa o institución; esto es, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias que tienen los usuarios con respecto a los servicios, con miras a mejorar la calidad de los mismos.






Sistemas de quejas
Un sistema de quejas es el conjunto de reglas sobre una materia relacionados entre sí, en una empresase muestra como una herramienta que apoya para el buen funcionamiento de la misma, porque trata de eliminar los conflictos que puedan presentarse entre los empleados.
Es normal que se presenten quejas que no necesitan ser evaluadas, en caso de que se deban a una mala interpretación de alguna situación. Pero las quejas justificadas deben seguir un procedimiento establecido normal.
El primer pasoconsiste en su presentación al inmediato supervisor o director del área o departamento de la persona afectada, quien deberá esperar una primera respuesta a su denuncia.
Si esta respuesta satisface su demanda, el procedimiento ha concluido. En caso contrario, la queja debe presentarse al superior siguiente y así sucesivamente en el orden que se establezca en la organización. En este proceso deascenso de nivel de la denuncia, deben revisarse las respuestas y posibles soluciones planteadas en las instancias anteriores y evaluar si los procedimientos han cumplido con los principios y la filosofía de la organización, así como las razones para su rechazo.
Para evitar que una queja se convierta en un problema de mayores dimensiones, es importante que se intente dar en primera instancia unasolución lo más acertada y justa que sea posible, tanto para el empleado como para la organización. Con este fin deberían establecerse ciertas medidas para la gestión eficiente de las quejas.
Como primera medida, debe impulsarse un ambiente adecuado de trabajo dónde se reduzca la aparición de conflictos y dónde se reconozcan, diagnostiquen y corrijan las posibles causas de insatisfacción que puedansurgir, antes de que lleguen a convertirse en verdaderos factores que requieran una queja justificada.
Como segunda medida, es importante que los cargos superiores y los encargados de gestionar estas incidencias se guíen por ciertos principios para evitar que los problemas se compliquen y sea cada vez más difícil su manejo. Cada queja presentada formalmente debe tratarse como si fuera a llegar alas últimas instancias; es decir, deben investigarse y controlarse detalladamente las causas y consecuencias del problema, escuchar la exposición del empleado, detectar los puntos en que haya podido verse incumplido el contrato de trabajo o las posibles injusticias o incidencias que se hayan presentado. Es importante además revisar el historial de quién presenta la denuncia. En conclusión,...