Ensayo Fidelizacion De Clientes

izacion de

Universidad del Valle de México

Campus Texcoco

Licenciatura en Ventas

“Clientes nuevos o mantenimiento”

E N S A Y O

Proyecto final de la materia Posventa y Fidelización

P r e s e n t a:

Nombre del Alumno:

Miguel Angel Cabrera Barrios

Profesora:
M. en A.N. Brenda González Bureos

Texcoco, México. Junio 2011

INDICE

Introducción 3Pregunta de Investigación 4

Desarrollo del tema 5

Conclusiones 10

Introducción

Actualmente la competencia entre empresas es muy fuerte y agresiva, debido a que son los mismos productos pero muchos los productores, lo que orilla a todas las organizaciones a cuidar hasta los detalles mas simples para retener sus clientes.

El objetivo del presente ensayo, esidentificar las razones por la que los clientes permanecen leales a un producto o servicio a pesar de la voraz competencia.
Pregunta de investigación

1. ¿ Que es mejor, mantener o buscar nuevos clientes ?

2. Tiene algún costo mantener clientes?

3. En que medida la tarea de retener clientes esta en manos del vendedor?

4. Que alternativas tiene el vendedor para mantener al cliente?5. Que hacer cuando los clientes se van?

6. Como retenerlos antes la voraz competencia?

7. Que medidas debe tomar la dirección de ventas ante la perdida de clientes?

8. Y la dirección?

9. Que acciones se recomiendan para “reconquistar” a los clientes?

10. Que factores interfieren para la retención del cliente?

11. Debe aplicarse alguna sanción cuando sepierden clientes y se sabe quien lo provoco?

12. Que prefiere el cliente para quedarse con el mismo proveedor?

13. Cual seria el proceso ideal para “protegernos” de la competencia?

14. El precio, es el determinante para mantener a los clientes?

15. Que áreas de la empresa se deben involucrar para la retención de clientes?

Desarrollo del tema.

Uno de los grandes errores demuchos empresarios es dejar de lado el servicio después de la venta pensando que la venta necesariamente representa haber echo un cliente y no hay nada mas equivocado que esta aseveración, y muchas veces se deja de lado el seguimiento al cliente buscando desesperadamente la forma de atraer otro nuevo, sin tomar en cuenta el costo que ello implica.
[1]Según los autores Kotler, Cámara, Grande y Cruz(en su libro, Dirección de Marketing, Edición del Milenio), las empresas que intentan aumentar sus ventas y beneficios tienen que emplear un tiempo y unos recursos considerables para lograr nuevos clientes. Además, según éstos renombrados autores, el conseguir nuevos clientes puede costar cinco veces más que satisfacer y retener a los clientes actuales.
Constatar éstas afirmaciones no es muydifícil, porque basta con recordar cuánto cuestan (en dinero, tiempo y esfuerzo) 1) las tareas de prospección o exploración para encontrar clientes potenciales, 2) la investigación que se realiza para conocer sus intereses, actividades y hábitos de compra, 3) la planificación que se hace de las actividades que se realizarán para tratar de convertirlos en nuevos clientes, 4) las actividades que serealizan de preacercamiento, 5) la presentación del mensaje de ventas y 6) los servicios posventa. Por ello, es que al momento de considerar la realización de acciones para la captación de nuevos clientes se debe tomar en cuenta que esas actividades tienen un costo superior (por lo menos 5 veces más) y demanda más tiempo y esfuerzo que el mantener o retener a los clientes actuales; todo lo cual, debeser considerado e incluido en el plan de captación de nuevos clientes.
Claro que tiene un costo mantener a clientes cautivos pero no podría llamarse un costo, mas bien debe llamarse invertir en nuestros clientes. El vendedor es el que debería de estar mas comprometido con el servicio y la atención posventa ya que es el primer contacto que tiene el cliente con la empresa y por ende el primer...