Ensayo Las 7 Claves Del Exito De Disney

Ensayo LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY
El libro hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, que se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días de manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente y   cómo Disney ha logrado la lealtad desus invitados (clientes, visitantes). A los empleados que atienden al cliente en el área de diversión se les llama “Integrantes de reparto”
En este viaje los ejecutivos llegan con las expectativas de lo que podrían aprender de Disney y que se pudieran aplicar a una empresa de Software, a un banco, al cuidado de la salud, fabricación o servicios públicos.
LECCION 1: La competencia es cualquierpersona con la que el cliente lo compara a uno.
Esta lección nos dice que todo aquel negocio con el que se te compare un cliente es competidor tuyo. Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate y cuando hablas de comparación automáticamente estás hablando de competencia.
Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas desus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad,  la comparación entre ambas empresas, una sufre.  Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosasque los externos.
Aprendizaje:
Siempre hay que ser muy precavido en todos los detalles que puedan generar cierto disgusto al cliente, ya que es muy importante satisfacer al cliente porque si no cambia su preferencia en cuanto a la empresa.
La competencia es cualquiera con quien el cliente nos compara en la que se haya sentido impresionado por el nivel y calidad de servicio que recibió y para estonos debemos hacernos las siguientes preguntas:
¿Cómo elevó sus expectativas con respecto a otras empresas o instituciones?
¿Cómo se compara ese servicio con el que usted ofrece?
¿Quiénes son sus competidores directos?
¿Contra quiénes más podría ser usted comparado?
¿Qué sugiere eso, respecto a la forma en que usted podría cambiar la manera de hacer las cosas?
LECCION 2: Prestar una exageradaatención a los detalles.
En Disney los integrantes de reparto, se veían felices, y no precisamente por compromiso,  todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al  invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial. Todos  losintegrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explícitas de interrumpir cualquier actividad que estén realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.,  hasta cuidar los pequeños detalles con exageración  para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cadamañana.
Para ello se practica atención a los detalles  como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aun cuando los invitados pudiera pasar pordesapercibido éstos detalles,  Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados.
Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin  que otro departamento  intervenga siendo éste el error que Disney considera como...