Ensayo QFD

CONTENIDO













1. INTRODUCCIÓN.

La industria enfrenta un reto especial: satisfacer las necesidades de sus clientes permaneciendo económicamente competitiva. El mejor servicio será aquel que esté perfectamente alineado con lo que los clientes realmente necesitan. Por lo tanto, la competitividad de los servicios dependerá fuertemente en la determinación correcta de lasnecesidades de los Cliente.
En la actualidad no es suficiente presentar a los consumidores un producto o servicio, que a nuestro parecer pudiera ser bueno, debe satisfacer la necesidad del cliente, por lo tanto debe ser de gran importancia conocer sus necesidades, gustos, etc., para así poder saber que ofrecer y si lo que nosotros tenemos es lo que ellos están esperando.

A través del QFD(Quality Function Deployment/Despliegue de la Función de Calidad), todo el personal de una organización puede entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo.
El QFD le permite a una organización entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a través de la mejora continua de los productos y servicios enbúsqueda de maximizar la oferta de valor. En esencia, El QFD es una habilidad ejecutiva que enfatiza el uso del método científico para traducir las necesidades subjetivas del cliente en parámetros objetivos de diseño.



2. BASE TEÓRICA.

2.1 ¿QUE ES EL QFD?

Dr. Yoji Akao (1972, Japón):
“Un método para desplegar, antes del arranque de producción en masa, los puntos importantes deaseguramiento de la calidad necesarios para asegurar la calidad del diseño a través del proceso de producción” (Akao y Mazur, 2003, p.20).
Mikel Sorli y Javier Ruiz (1994, Bizkaia-España):
“Proporciona un camino sistemático para que la voz del cliente fluya a través del proceso de desarrollo del proyecto, estableciendo un nexo de unión entre los diferentes requisitos técnicos enfocándolos hacia lanecesidad de los clientes”.
John Terninko (1997, Estados unidos):
“Un sistema de calidad moderno enfocado a incrementar la participación en el mercado a través de satisfacer al cliente. Este sistema estratégicamente selecciona y hace visibles los requerimientos que son importantes para desempeñarse mejor que la competencia” (Terninko, 1997, p.3).
Glenn Mazur (2000, Estados Unidos):
“Es unsistema de calidad que se focaliza en brindar valor a través de buscar necesidades del cliente tanto explicitas como implícitas, traducir estas necesidades en acciones o diseños y desplegar esto a través de la organización” (Mazur, 1997).1
El despliegue de la función de la calidad: Quality Function Deployment (QFD), es relacionado comúnmente con “la voz de los clientes”, o con “la casa de lacalidad”.
QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en características técnicas. Estas características son manejadas por la compañía mediante la función del diseño, o mejor aún, a través de un equipo multifuncional que incluye ventas, marketing, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y operaciones. El principal objetivo de las funcionesrealizadas es centrar el producto o servicio en la satisfacción de los requerimientos del cliente. QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compañía. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeño en las industrias manufactureras y de servicios.
QFD utiliza un método gráfico en el que se expresan relaciones entre deseos de los clientes y las características deldiseño. Es una matriz que enlista las necesidades de los clientes QUES o “atributos” comparándolas con las “características de diseño” CÓMOS.
Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante técnicas de investigación de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es la clave para...