Ensayo Semarnat

Criterios Normativos para la Atención de la Demanda Ciudadana en Oportunidades
v4.0

Dirección General de Atención y Operación Dirección de Atención Ciudadana Abril, 2011

Criterios Normativos para la Atención de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

Í N D I C E

PRESENTACIÓN___________________________________________________.. 4 1. MARCO JURÍDICO YNORMATIVO__________________________________ 6
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS _____ 6 LEY GENERAL DE DESARROLLO SOCIAL ___________________________ 6 REGLAS DE OPERACIÓN DE LOS PROGRAMAS OPORTUNIDADES Y APOYO ALIMENTARIO_____________________________________________ 7 OTRAS LEYES APLICABLES EN LA FUNCIÓN PÚBLICA DE ATENCIÓN A LA DEMANDA_______________________________________________________ 8 ENTORNO PROGRAMÁTICO Y NORMATIVO DE LA ATENCIÓN DE LA DEMANDA CIUDADANA____________________________________________ 9 MANUAL DE LENGUAJE CLARO ___________________________________ 10

2. CRITERIOS GENERALES__________________________________________ 11
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 OBJETIVO DE LA ATENCIÓN CIUDADANA ___________________________ 11 FUNCIONES DE LAS INSTANCIAS DE ATENCIÓNCIUDADANA__________ 11 MEDIOS DE ATENCIÓN DE LA DEMANDA CIUDADANA ________________ 13 SISTEMA DE REGISTRO, CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA DEMANDA CIUDADANA (SEDECI) ____________________________________________ 14 CONFIDENCIALIDAD DE LOS DATOS DEL DENUNCIANTE _____________ 15

3. PROCESO GENERAL DE ATENCIÓN DE LA DEMANDA CIUDADANA .......... 17
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 RECEPCIÓN____________________________________________________ 17 REGISTRO INICIAL _______________________________________________ 17 ANÁLISIS _______________________________________________________ 17 CLASIFICACIÓN DE LA DEMANDA CIUDADANA _____________________ 17 TIPIFICACIÓN ___________________________________________________ 17 INVESTIGACIÓN ________________________________________________ 23 TURNO_________________________________________________________ 24 SEGUIMIENTO __________________________________________________ 25 RESPUESTA____________________________________________________ 25 CONCLUSIÓN Y REGISTRO FINAL__________________________________ 26 ENVÍO _________________________________________________________ 26

4.

PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN A SITUACIONES PARTICULARES ... 28
4.1 4.2 4.3ASUNTOS ANÓNIMOS ____________________________________________ 28 ASUNTOS CON INFORMACIÓN INSUFICIENTE _______________________ 28 ASUNTOS FUERA DEL ÁMBITO DE COMPETENCIA DEL PROGRAMA ____ 29

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ATENCIÓN DE LOS CASOS DE ACUERDOCON EL MEDIO DE RECEPCIÓN ______________________________________________________________¡E rror! Marcador no definido.
5.1 5.2 5.3 MEDIOS ESCRITOS _________________________ ¡Error! Marcador no definido. ATENCIÓN TELEFÓNICA _____________________ ¡Error! Marcador no definido. ATENCIÓN EN AUDIENCIA ___________________ ¡Error! Marcador no definido.

5.

6.
6.1 6.2 6.3

CONTROL Y SEGUIMIENTO DECASOS__________________________42
ORGANIZACIÓN PARA LA ATENCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONCLUSIÓN ___ 42 INSTRUMENTOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO _____________________ 44 ENTREGA-RECEPCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN CIUDADANA ________________________________________________________________46

7.

ATENCIÓN DE CASOS EN LA DIRECCIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA__ 47
7.1 7.2 7.3 CASOS QUE SE ATIENDEN EN GABINETE___________________________ 47 CASOS PARA INVESTIGACIÓN EN CAMPO __________________________ 48 CASOS CON PROCEDIMIENTOS ESPECIALES _______________________ 48

8. ATENCIÓN DE CASOS EN LA DELEGACIÓN ESTATAL_________________ 58
8.1 8.2 8.3 CASOS QUE SE ATIENDEN EN GABINETE ___________________________ 58 CASOS PARA INVESTIGACIÓN EN CAMPO __________________________ 59 CASOS CON PROCEDIMIENTOS...