Ensayo servicio al cliente

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENAADMINISTRACION DE DOCUMENTOS 2011

Sesión Nro. 1 Se cede la clase a la instructora Somny para adelantar labores. 6 de abril de 2011 Presentación

Sesión Nro. 2 Presencial 13 de abril de 2011 Presentación

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA Prestar el servicio de información y consulta a usuarios de acuerdo con sus requerimientos, políticasinstitucionales, y términos establecidos en la ley.
Resultados Esperados: Proporcionar atención y servicio al cliente, cara a cara y a través de los medios técnicos y tecnológicos disponibles, aplicando actitudes y valores mediante la comunicación empresarial, normas de gestión documental, las legales vigentes y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidadestablecidos. Aplicar los protocolos para el control, préstamo de documentos y suministro de información, a clientes internos y externos. Promocionar los servicios archivísticos, utilizando los recursos disponibles y acorde con los requerimientos de la organización. Identificar soluciones de atención y servicio, al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo encuenta la normatividad vigente y los requerimientos de la organización.

CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS •Empresa. Concepto Actividad económica. Estructura orgánico-funcional Principios Corporativos Cultura Organizacional. Concepto, Misión, Visión y Objetivos Corporativos Manual de funciones y procedimientos •Imagen Personal: Interna y externa •Relaciones Interpersonales:Concepto, Elementos y Desarrollo •Comportamiento social. •Apariencia física Higiene y salud Vestuario y accesorios Maquillaje y peinado •Protocolo empresarial Concepto Precedencias (jerarquías) •Etiqueta. Concepto Etiqueta Social y Etiqueta Empresarial Normas Técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente: Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejoracontinua en los procesos de servicio al cliente.

•Servicio al Cliente. Conceptos e importancia de: Cliente Tipos de clientes Servicio y estándares del servicio Triángulos del Servicio: Interno y externo Momentos de Verdad Ciclo del Servicio Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara. Valor agregado Clasificación de los Clientes. Manejo de la agenda Libreta de Calificacionesdel cliente. •Código de ética del archivista •Servicios archivísticos: concepto, clases, normas y procedimientos; uso y aplicación. Organización Tecnología aplicada •Control y préstamo de documentos al cliente interno o externo: clases y aplicación. •Herramientas tecnológicas aplicadas en la prestación de los servicios archivísticos. •Portafolio de servicios archivísticos: concepto, uso yaplicación. •Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet, Intranet, Correo Electrónico, Fax, Celular, IP, dispositivos móviles, Call Center y aplicativos disponibles.

Comunicaciones Telefónicas. Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono-memo, agenda y directorios manuales o electrónicos. Administración del Tiempo

•CRM (CustomerRelations Management): Concepto y aplicación •Portafolio de Servicios documentales de la Organización: Concepto Partes que lo componen. •Comunicación Empresarial. Concepto Funciones de la Comunicación Empresarial Clasificación de la Comunicación Empresarial Conducto regular •Normas internas y externas de la Organización •Eventos: concepto y clasificación. Archivo del evento: conservacióndocumental, soportes documentales y memorias. Servicios de acceso a la información: concepto, clases, usos, aplicación y normas.

CONOCIMIENTOS DE PROCESO

•Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal. Interpretar y aplicar la identidad corporativa, y los principios corporativos Desarrollar a través de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones...