ENSAYO_SERVICIO_INSPIRADOR

2015

SERVICIO AL CLIENTE INSPIRADOR COMO HERRAMIENTA CLAVE
EN AVIANCA

DIANA PAOLA CORTES RIAÑO
DIPLOMADO EN ALTA GERENCIA

06/02/2015

SERVICIO AL CLIENTE INSPIRADOR COMO HERRAMIENTA CLAVE EN AVIANCA

Ensayo presentado como opción de grado para optar el titulo de administrador de
empresas.

PRESENTADO POR:
DIANA PAOLA CORTES RIAÑO
CODIGO: 4007920

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADAADMINISTRACION DE EMPRESAS
BOGOTA
2015

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TABLA DE CONTENIDO
PAG.
1. RESUMEN…………………………………………………………………

4

2. INTRODUCCION………………………………………………………….

5

3. DESARROLLO DEL TEMA………………………………………………

6

3.1 LAS AEROLINEAS……………………………………………………

6

3.2 AVIANCA………………………………………………………………

7

3.3 LA COMPETITIVIDAD……………………………………………….

10

3.4 EL LIDERAZGO………………………………………………………

13

3.5 EL VIAJERO DEHOY………………………………………………

16

3.6 QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE INSPIRADOR……………

19

3.7 COMO APLICAR EL SERVICIO AL CLIENTE
INSPIRADOR EN AVIANCA……………………………………...........

21

4. RECOMENDACIONES…………………………………………………

30

5. CONCLUSIONES…………………………………………………………

31

6. BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………..

32

Página | 3

SERVICIO INSPIRADOR COMO HERRAMIENTA CLAVE EN AVIANCA

1. RESUMEN
Este documento es una guía para Avianca, para que logren unaventaja competitiva
prestando un servicio inspirador basada en la teoría de Ron Kaufman que es de alto
valor para las compañías. Las aerolíneas pertenecen al sector servicios y las
herramientas que puedan adquirir para mejorar dicho servicio, son de alta importancia
para lograr el éxito de la compañía. El servicio inspirador es la clave para que las
aerolíneas orienten a los miembros de su equipopara lograr la diferencia ante la alta
demanda que hoy en día se ofrece a nivel mundial, es la llave de un mundo donde se
puede innovar, inspirar y sorprender a todas las personas, esto con el fin de lograr la
lealtad de los clientes a largo plazo, con ello se lograra la diferencia y el reconocimiento
de la organización. El servicio es un tema muy importante en nuestras vidas, hacer las
cosas conpasión es lo que nos trae éxito.

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2. INTRODUCCION
La industria de las aerolíneas, es una industria muy competitiva en el mundo. Las
personas en este momento eligen con frecuencia este medio de transporte con
distintos fines, pueden ser negocios, turismo o simplemente la manera más rápida
para trasladarse.
Es importante tener en cuenta que las personas tienen ciertas prioridades paraelegir
la empresa con la cual van a trasladarse, puede ser seguridad, número de
frecuencias y la más importante en el mundo actual el servicio, por ello las
aerolíneas en este momento deben priorizar el estudio más a fondo de este último
punto así mismo que entrenen a sus empleados y le den las herramientas
necesarias para que pueda ser un gana-gana entre empleados y clientes.
El servicio inspiradores la clave para aplicar y ganar lealtad y cada día atraer más
clientes. Un punto a favor para las personas es que el tema, no solo es para aplicar
en las empresas, sino también está presente en cada uno de los aspectos de
nuestras vidas desde que nacemos hay personas que nos sirven, luego con el paso
del tiempo empezamos a servir y así mismo buscamos quien nos preste un servicio.
Por ello esnecesario que conozcamos como podemos hacer lo mejor posible para
que el servicio que prestemos sea el servicio inspirador que toda empresa y toda
persona debería tener, así dejaremos de ser serviles y por el contrario seremos
personas y empresas que generen acciones con el fin de crear valor en los clientes,
lo cual hará que nuestra competitividad aumente, y seamos un punto de referencia
para otrascompañía.
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3. DESARROLLO DEL TEMA

3.1 LAS AEROLINEAS
“AEROLINEA según el Reglamento Aeronáutico Colombiano es empresa de servicios
aéreos comerciales de transporte publico”1 Pero que hay detrás de este significado?
Internamente en cada organización existen un sin número de detalles que es lo que
hace competitivas a las aerolíneas, como por ejemplo las...