Ensayo Sobre Liderazgo

ENSAYO INDIVIDUAL SITUACION DE LIDERAZGO
 
Descripción de la situación.
 
En nuestra compañía tenemos una área encargada de atender los reclamos de los clientes, esta área recibe los reclamos delos clientes a través de un call center o contact-center donde la asistente técnica recibe el reclamo y trata de identificar una clasificación del reclamo en forma a priori como también identificardesde cual de nuestras plantas productivas se produjo el reclamo, utilizan un sistema que no controla las repeticiones de ocurrencias, ni siquiera controla los lotes de productos en definitiva es untomador de datos y derivación, sin ninguna gestión posterior, el líder de esta área encuentra que el software funciona a las mil maravillas y que su gente cuenta con los protocolos de atención claros yestablecidos,  desde otras áreas de la compañía se ha hecho notar la necesidad de contar con un software que permita hacer gestión por sobre los reclamos y mas aun que controle cada una de lasactividades del proceso de recepción hasta la entrega de la resolución al cliente. En varias reuniones nos hemos entrevistado con las personas del contac-center, con los encargados de retirar los productos ycon los encargados de laboratorio identificando que ninguno tiene claro cuales son los tiempos de atención ni cual es el procedimiento formal que debe ser realizado, en definitiva identificamos quecada uno de los integrantes en esta cadena hace lo que le parece correcto, por lo que se hace imposible hacer cualquier seguimiento a reclamos repetitivos y menos poder entregarle al cliente desde elcontac-center una fecha para el retiro y la resolución de su problema. Adicionalmente nos hemos entrevistado con el líder del área quien indica que su gente tiene claro que es lo que debe hacer y quelos reclamos se atienden en menos de 4 días. Haciendo un análisis con los subalternos detectamos que existen reclamos que se demoran hasta 1 mes en ser resueltos y otros simplemente no se resuelven....