Ensayo Una queja es un favor

Una queja es un favor
Introducción
¨Quejarse nunca ha tenido un significado positivo¨ esta oración no pudo ser mas cierta hasta luego de leer este libro. Sin lugar a dudas hemos entendido desde siempre que las quejas son sinónimos de problemas, y puede que si lo sean, pero un problema no es tal si no tiene solución. Este texto recopila informaciones novedosas en torno a las quejas y reclamos,qué desean decir los clientes de un producto o servicio, cómo podemos utilizar estas quejas como favores, entre otras estrategias simples y eficaces que pueden implementarse en cualquier empresa que tenga en su visión mantener o aumentar su cartera de clientes así como mejorar de forma continua.
Desarrollo
Los clientes son la razón de ser de toda empresa, si así es: por qué no escucharlos? Elcanal más popular para que los clientes expresen su parecer acerca algún producto o servicio son los famosos buzones de sugerencia; rara vez nos molestamos en tomar un volante y completarlo pues entendemos que no se hará nada constructivo con ellos, esta es nuestra percepción y es lo que debemos cambiar. ¨Ofrecer un buen servicio externo, es un trabajo interno¨ dice Sir Colin Marshall. Si deseamosque nuestros clientes comuniquen sus quejas, lo primero que debemos hacer es mostrarnos receptivos a las mismas y recibirlas como regalos, no como reprimendas de algo que haya sucedido mal. Nuestra actitud dice mucho de lo que estamos dispuestos a hacer para solucionar un problema que nos haya traído un cliente y del servicio que podamos brindarle.
La formulación de quejas es una de las vías maseficientes que el cliente puede utilizar para decir a las empresas que podrían hacerlo mejor; un cliente que se tome la molestia de expresar sus sentimientos en una llamada o carta es un cliente que más allá de buscar su satisfacción, buscar que la empresa mejore con el fin de mantenerse con ellos; estos clientes son buenos, los preocupantes son los clientes que no se quejan y constituyen lamayoría de los que no están satisfechos. Por esta y otras razones debemos alentar a los clientes a quejarse pues, de no ser así, nunca sabremos lo que estamos haciendo mal o cómo podemos mejorar. Utilizar las quejas como un instrumento estratégico para incrementar los negocios puede parecer muy complicado, sin embargo no lo es. Más bien lo complicado podría ser la transformación de nuestro entendimientode las quejas como algo negativo, cambiar nuestra percepción.
Considerar las quejas como favores es una filosofía simple si la entendemos, para ello primero debemos estudiar el comportamiento y los deseos de los clientes insatisfechos. Un cliente molesto por un producto que no funcionó apropiadamente puede agredirnos verbalmente, pero este no es su propósito, es su manera de expresar suinconformidad y frustración por algo que no cumplió con sus expectativas. En este caso debemos debe separarse el mensaje de la queja y el sentimiento de culpa, dejar que el cliente se exprese, ser empáticos con él y decirles que estamos para ayudarle. Así como este caso, se presentan decenas de situaciones en distintos escenarios de clientes que reaccionan de una u otra manera, dependiendo del trato quereciban. Los clientes no siempre persiguen una compensación por el mal servicio recibido o por el mal funcionamiento de un producto, ellos buscan ser escuchados y que se haga algo respecto a su queja. Los clientes que se quejan son fieles y son los que la empresa debe tratar de mantener, anualmente se invierten cientos de millones en publicidad con el objetivo de captar nuevos clientes los cual enmuchas ocasiones no rinden los frutos esperados. Las empresas deben comprender que más sencillo y económico mantener a sus clientes actuales, las que son capaces de identificar y satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes podrán aumentar el precio de sus productos y aún así ellos los pagarán.
El hecho de que una compañía no reciba quejas no quiere decir que sus clientes no las tengan....