Ensayo

CONCEPTOS Y METODOS DE LA CALIDAD TOTAL

Introducción

La calidad está de moda. No pasa un solo día sin que se hable en los medios de información del lanzamiento de un plan de calidad en una empresa importante, o de una iniciativa de la Administración con ayudas para las Pymes en este campo, o de la creación de una nueva asociación para la calidad. Dentro de la confusión generada por estapopularidad, esta nota intenta, desde el punto de vista posiblemente parcial de nuestra experiencia como consultores y académicos,aclarar conceptos y métodos.

1. Nacimiento del concepto de calidad total

Ni las ideas ni las herramientas de gestión nacen por generación espontánea. La calidad total no podía ser una excepción a esta ley. Emerge, como herramienta de gestión, a partir del momento enel cual los enfoques gerenciales anteriores se revelan insatisfactorios frente a la evolución del mercado. La sustitución de la artesanía por la producción masiva ya había suscitado, desde los años veinte, la emergencia de un enfoque técnico de la calidad cuya finalidad consistía en impedir que productos defectuosos llegasen a los clientes.

Este enfoque técnico, cuyo concepto representativo esel de control de calidad –ideológicamente fundado en la inspección, es decir, en la separación de lo bueno de lo malo– se fue sofisticando progresivamente a lo largo de los años. Partiendo de los primeros trabajos de Shewhart en los años veinte, llegamos hacia la segunda guerra mundial al concepto de aseguramiento de la calidad. Las técnicas se van perfeccionando, orientándose cada vez más haciala fiabilidad y la producción, pero el enfoque principal sigue siendo el de la técnica aplicada a la elaboración del producto.

En Occidente emerge posteriormente un enfoque distinto de la calidad, que
podríamos calificarlo como un enfoque humano. A partir de los años setenta, numerosas empresas occidentales envían misiones de estudio a Japón para aprender del éxito japonés en estos campos. Pordesgracia, casi todas las misiones vuelven con el convencimiento de que la clave del éxito de los japoneses se basa en los círculos de calidad. Aparentemente, éstos
resuelven un problema triple: permiten disminuir los problemas de calidad (clientes más contentos), reducir los costes (menor valor añadido no vendible) y aumentar la satisfacción del personal (disminución de la frustración de lostrabajadores y del poder de los sindicatos).

Estos dos enfoques –el técnico y el humano– se enfrentan durante los años setenta y parte de los ochenta: es la época de los malentendidos entre los ingenieros de bata blanca y los psicosociólogos. Mientras tanto, las presiones del mercado se siguen haciendo notar: crisis del petróleo, recesión, apertura de los mercados a nuevos competidores, etc. Esel momento en que las empresas líderes se plantean una ruptura, literalmente un salto cualitativo de nivel, en la gestión de la calidad. El nuevo planteamiento implica pasar de una situación defensiva y táctica a otra ofensiva y estratégica.

El punto de partida de este nuevo enfoque, además de en las demandas del mercado, se encuentra en el pensamiento estratégico de los dirigentes de unas pocasempresas excelentes (hablamos de Motorola, Texas Instruments, Disney, Club Med y algunas otras). La idea común en todas ellas es el hacer posible tener más clientes, más satisfechos, y al coste más bajo posible. La calidad en estas empresas se convierte en un arma estratégica (clave para conseguir un buen posicionamiento de la organización) y ofensiva (porque se convierte en la palanca maestrapara restar participación de mercado a los competidores).

Este cambio de planteamiento obliga a realizar una pregunta aparentemente inocente pero revolucionaria: ¿Qué es lo que realmente vendemos? ¿En qué es útil mi empresa? ¿A quién? La respuesta habitual –fruto de una gran miopía estratégica– consiste en decir que vendemos teléfonos celulares, vacaciones, semiconductores, espectáculos, etc....