Ensayo

UNIVERSIDAD NACIONAL
“SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO”

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO
“Satisfacción del cliente y la Fidelización de los clientes de los Minimarket de la ciudad de Huaraz en el año 2011”

TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

AUTORES:
BACH. CÁCERES CHÁVEZ ALICE GENOVEVA
BACH. GONZALES YÁNAC DORIS TATIANA

ASESORA:
Lic. Adm.GARCIA FIGUEROA MARIA ELENA

HUARAZ – PERU
2011
MODALIDAD PROGRAMA DE TITULACIÓN PROFESIONAL 2010-II

ÍNDICE
DATOS GENERALES
Título del proyecto
Tesistas responsables indicando el Departamento y Facultad al que pertenece y su código
Responsabilidad de los tesistas
Tipo de Investigación
De acuerdo a la orientación
De acuerdo a la técnica de contrastación
Código de la UNESCO
Régimende Investigación
Localidad e Institución donde se ejecutará el proyecto
ASPECTO CONCEPTUAL
Planteamiento Del Problema
Planteamiento o Definición del Problema
Formulación del Problema de Investigación
Sistematización del problema
Objetivos
Objetivo General
Objetivos Específicos
Justificación
Justificación teórica
Justificación metodológica
Justificación práctica
Marco teóricoAntecedentes
Bases teóricas
Satisfacción del cliente
Definición
Otra definición
Conceptos y cuestiones generales.
Pero…¿De qué depende la satisfacción/insatisfacción de los clientes y cómo la podemos evaluar?
Aspecto teórico de la satisfacción
Modelos de satisfacción basados en el paradigma de disconformidad
El Modelo de Satisfacción Basado en las Expectativas
La Teoría del nivel decomparación
Otros Modelos De Satisfacción
• La teoría de la dispariedad del valor percibido
La naturaleza afectiva de la satisfacción
¿Cómo puede medirse la satisfacción del cliente?
Método directo o indirecto
Medidas de un único ítem o medidas multi-ítem
Objetivos De La Investigación De La Satisfacción Del Cliente
Fidelización
Definición
Fidelización de los clientes
Clientefiel
¿Cómo fidelizar a los clientes?
Indicadores basados en la perspectiva del cliente
Cuota de mercado
Incremento de clientes
Satisfacción del cliente
Rentabilidad del cliente
Indicadores de las propuestas de valor a clientes
Factores fundamentales para la fidelización
¿Qué comportamientos deseamos fidelizar?
¿Cómo cuantificar el valor de lafidelización?
¿Cuál es…?
¿Cuál es el juego?
¿Hacia donde deben orientarse los pilares?
• Hacia la identificación del cliente
• Hacia la diferenciación del cliente
• Hacía la valorización del cliente
Consecución y mejora de la lealtad
Definición de términos
Hipótesis y operacionalización de variables
Hipótesis general
Hipótesis específicas
ASPECTO METODOLÓGICO
Tipo de estudioDiseño de la investigación
Población o universo
Unidad de análisis y muestra
Instrumentos de recopilación de datos
Análisis Estadístico e Interpretación De La Información
Procesamiento De La Información
Análisis Estadístico
Interpretación De La Información
Ética De La Investigación
ASPECTO TÉCNICO ADMINISTRATIVO
Recursos Requeridos
Cronograma de trabajo
Presupuesto del proyectoREFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

PROYECTO DE TESIS

1. DATOS GENERALES
1. Título del proyecto:
“Satisfacción del cliente y la Fidelización de los clientes de los Minimarket de la ciudad de Huaraz”
2. Tesistas responsables indicando el Departamento y Facultad al que pertenece y su código:
• Bachiller en Administración
ALICE GENOVEVA CÁCERES CHÁVEZ 10.07.CC.A
Departamento Académico deAdministración
Facultad de Administración y Turismo
Pro.caceres@gmail.com
• Bachiller en Administración
DORIS TATIANA GONZALES YÁNAC 10.23.GY.A
Departamento Académico de Administración
Facultad de Administración y Turismo
Tahys.leo@hotmail.com
3. Responsabilidad de los tesistas:
La responsabilidad recaerá en los dos bachilleres, cada una tendrá las siguientes tareas...